“INSTALLATEURS MOETEN SERVICE BETER VERMARKTEN"

De taak van de installateur is de voorbije jaren exponentieel gegroeid. Technieken worden complexer, administratieve verplichtingen breiden uit en verwachtingen worden hoger. Ondertussen blijft de concurrentiedruk van de e-commerce stijgen. Voor de kleine zelfstandige kan dat al eens een onmogelijke opdracht lijken. Toch wil Alexander Dewulf, CEO van elektrogroothandel Cebeo, installateurs geruststellen. “Er zijn voldoende kanalen om de installateur te begeleiden en te ontzorgen", zegt hij. “Het gaat er vooral om de zaak slim aan te pakken en ze, niet te onderschatten, goed te verkopen."

 

OPLOSSINGSGERICHT BETEKENT OOK SERVICEGERICHT

Merkonafhankelijkheid is een belangrijk aandachtspunt bij de overstap naar een oplossingsgerichte verkoop- en installatiepraktijk, maar veel belangrijker nog is de service.

"De term oplossing impliceert nu eenmaal dat iets werkt", aldus Dewulf. “Het is aan de installateur om dat te garanderen, al kan hij dat alleen als hij het bij aanvang van het project meeneemt en zijn werk goed organiseert."

"In principe zou elke installateur bij de start van een project ook een onderhoudscontract kunnen afsluiten en dat in zijn offerte opnemen. Zelfs als hij niet goed weet hoeveel uren nazorg hij effectief moet inplannen, doet hij er goed aan om een aantal tijdstippen in te plannen en in de verkoopvoorwaarden een tarief te bepalen voor eventuele bijkomende interventies. De eindklant heeft zelf geen tijd meer om te bellen en een afspraak in te plannen wanneer er iets misloopt, dus ik geloof heel sterk dat hij hiervoor openstaat."

"In principe zou elke installateur bij de start van een project ook een onderhoudscontract kunnen afsluiten en dat in zijn offerte opnemen"

 

HOE DE SERVICE ORGANISEREN?

“Natuurlijk moet er dan ook op organisatorisch vlak iets veranderen", vervolgt Dewulf. "De meeste installateurs hollen vandaag nog steeds van het ene project naar het andere. Als een klant een probleem heeft, dan moet die wachten tot er ergens toevallig een gaatje gevonden wordt. De installateur heeft het druk en denkt dat hij goed bezig is, maar uiteindelijk heeft de klantgerichtheid daar enorm onder te lijden. De oplossing bestaat erin om het werk op te delen tussen een installatie- en een onderhoudsteam. Op die manier voldoe je aan beide vragen.

“Dankzij het internet denkt de klant vandaag dat hij alle informatie heeft. Dat vormt wel degelijk een bedreiging voor de installateur, die enkel zal kunnen overleven als hij mensen ervan overtuigt dat hij hun iets extra's te bieden heeft"

"Ik ben er trouwens van overtuigd dat de digitale enterprise op dit vlak voor een enorme verbetering zal zorgen. Enerzijds kunnen digitale toepassingen de installateur helpen om zijn werk beter te organiseren, anderzijds zien we dat er steeds meer data over de systemen verzameld worden, die gebruikt kunnen worden om ze vanop afstand op te volgen of zelfs aanpassingen door te voeren. Fabrikanten spelen in dat laatste een belangrijke rol. Het zijn namelijk zij die de data verzamelen en op een consequente en efficiënte manier moeten verwerken."

 

HOE VERKOOP JE TOEGEVOEGDE WAARDE?

Service is volgens Dewulf alleszins meer dan enkel een meerwaarde; het is een noodzaak. “Dankzij het internet denkt de klant vandaag dat hij alle informatie heeft. Hij kan prijzen vergelijken, componenten aankopen en zelf met de installatie aan de slag gaan. Dat vormt wel degelijk een bedreiging voor de installateur, die enkel zal kunnen overleven als hij mensen ervan overtuigt dat hij hun iets extra's te bieden heeft. Om dat te doen, zal hij niet alleen service moeten aanbieden, hij zal die ook moeten weten te vermarkten."

"Een onderhoudscontract is, zoals ik al zei, een goede oplossing, maar ik zie ook een toekomst in de modellen die we kennen van de bankensector en bepaalde luchtvaartmaatschappijen. Zij bieden in eerste instantie een naakt product aan en laten de klant vervolgens opties toevoegen. Dat is geen kwestie van kosten … het is een manier om hun services te valoriseren."

"Ten slotte ben ik ook een grote voorstander van een sectorgerelateerd kwaliteitslabel. We kennen het al vanuit de gas- en de stookoliesector, maar in de elektriciteit ontbreekt het nog. Een label zou trouwens voor zowel het beroep als de consument waardevol zijn. Het zorgt voor een zekere garantie op de kwaliteit van de installatie, draagt bij aan de verankering aan het beroep en het geeft de installateur een onafhankelijk label om die kwaliteit mee te vermarkten."