Je krijgt nooit een tweede kans om een excellente klantvriendelijke indruk te maken

Uit onderzoek van Northwestern University, USA, blijkt dat 73,4% van de mensen binnen 60 seconden een oordeel velt over de persoon die ze ontmoeten. Tijdens de eerste 5 tot 10 seconden van een gesprek beoordeel je sowieso het volgende: "Vind je de gesprekspartner betrouwbaar? Intelligent? Sympathiek?" Als je eenmaal een indruk hebt van iemand, dan is die nog maar moeilijk te veranderen.

eerste indruk gaat razendsnel

Je hebt de neiging om meer te letten op de informatie die je eerste indruk bevestigt dan op de informatie die je eerste indruk ontkracht. Je begint het beste een contact met oogcontact (vanaf een afstand). Als je gesprekspartner wegkijkt, dan weet je dat er nog geen connectie is. Deze informatie stelt je in staat om op een zelfverzekerde manier verbaal te groeten, omdat je weet hoe groot de (figuurlijke) afstand is tussen de ander en jezelf. Let ook op je stemgebruik: hoe dieper een stem, des te positiever de invloed. Waarom wordt een eerste indruk zo snel gemaakt? Mensen moeten weten of ze toenadering mogen zoeken tot iemand, of dat ze die persoon beter kunnen vermijden.

Beweeg je lichaam naar je gesprekspartner toe; het toont aan dat hij of zij belangrijk voor je is

Nicholas Boothman, auteur van ‘How to make people like you in 90 seconds or less?’, zegt: "Communiceer alsof je met een oude kennis in contact komt, met wie je al een vriendschapsband hebt." Je lichaam zal onmiddellijk ontspannen want zo’n herinnering verzacht de spieren rondom de ogen tot een vriendelijke glimlach op het gezicht. Als iemand anders deze gezichtsuitdrukking ziet, dan prikkelt dat haar/zijn hersenen tot een gevoel van vertrouwen. Beweeg je lichaam naar je gesprekspartner toe. Dit toont aan dat hij of zij belangrijk voor je is.

eerste werkelijke contact is altijd visueel

Een eerste indruk maak je voor gemiddeld 58% met je uiterlijk (kleding, kapsel, gelaatsuitdrukking, etc.). Deze eerste indruk kleurt de andere indrukken tijdens het contact. Onderzoek toont aan dat wie een slechte eerste indruk maakt, ten minste zeven positieve elementen moet aanbrengen tijdens het contact om die slechte indruk om te buigen tot een goede.

Charisma: Een gave (Grieks). Het zorgt ervoor dat mensen jou mogen, zelfs als ze weinig over jou weten. Een ontastbaar iets: geeft geloofwaardigheid. Non-verbale overtuigingskracht. Charismatische mensen reageren op emoties, in plaats van op woorden. Charisma wordt ook voor een belangrijk deel bepaald door wat je zegt, hoe je dat zegt en de tijd die je tussen je woorden laat vallen. Pauzes inlassen tijdens jouw spreken! Je zou bijna evenveel moeten pauzeren als spreken. En juist in die pauzes blijkt veel van charisma te zitten. De pauzes zorgen ervoor dat mensen een verhaal kunnen volgen.

contact in winkel of showroom

Begin met oogcontact

Komt de (potentiële) klant naar jouw winkel of showroom? Bespring of schaduw haar/hem nooit. De (potentiële) klant wenst op de eerste plaats zelf (en alleen) de plaats waar zij/hij zich bevindt te scannen. De bezoeker verlangt (wel) zo snel mogelijk een eerste begroeting op een non-verbale manier (bij voorkeur op afstand). Maak dus zo snel mogelijk oogcontact, gecombineerd met een verwelkomend knikje. Dit biedt de (potentiële) klant het zekerheidsgevoel dat jij weet dat zij/hij aanwezig is in jouw zaak.

Welkom heten

Spreek de (potentiële) klant bij winkel- of showroomverkoop nooit aan met: "Kan ik u helpen?" Dit is een typisch voorbeeld van een openingsvraag die weinig respect of waardering laat voelen. De eigenlijke betekenis van die openingsvraag is de volgende: "(Potentiële) klant, u hebt hulp nodig. Dus ben ik méér waard dan u." Het is beter om je begroeting te beginnen met bijvoorbeeld: "Welkom".

Chambreren

Besteed ook voldoende tijd aan het chambreren. Bij een goed glas rode wijn laat je de wijn eerst wat wennen aan de kamertemperatuur, met als resultaat een smaakvoller aroma. Hetzelfde principe geldt voor (potentiële) klanten. Gun je gesprekspartner(s) de tijd om te wennen aan jou en je winkelaanbod.

Speel mee in het scenario

Hoe treden we effectief in contact met de (winkel)bezoekers? Door mee te spelen in het scenario van die bezoekers. Meng (verbaal en non-verbaal) je subtiel in de activiteiten waar je bezoekers mee bezig zijn. Zorg ervoor dat hun activiteit nooit bruusk onderbroken wordt. De nu reeds aanwezige aandacht en interesse van de gesprekspartner(s) voor jouw aanbod wordt zo behouden. Een illustratie: Bezoekers in jouw showroom zijn bezig met het uittesten van de afstandsbediening van een tv-toestel. Nadat je ze voldoende tijd hebt gegeven om te chambreren, ga je er op af en treed je effectief met hen in contact door te zeggen: "Goeiedag, mevrouw/meneer … Inderdaad, zoals jullie net hebben ervaren is dit een afstandsbediening waarmee je dankzij één centrale toets bijna alle functies van dit tv-toestel kunt sturen." Dit is contact nemen ‘à la tête du client’.

Spiegelen

Spiegel je gesprekspartner. Overeenstemmen is de boodschap. Modelleer je taal, je gedrag en je lichaamshouding zoveel mogelijk naar dat van je gesprekspartner. Wees zelfbewust (nooit verkrampt) het spiegelbeeld van de ander. Iemand is enthousiast over jou als zijn voeten naar jou gericht zijn. Als je merkt dat ook andere lichaamsdelen (handen, armen, ogen, benen) naar jou wijzen, is dat een nog sterker en intenser signaal.

De klik

De klik (rapport): het verwantschap tussen de boodschapper en ontvanger van de boodschap. Een klik betekent een bepaalde genegenheid. Liking heuristic: "Als ik je aardig vind, zal ik mijn uiterste best doen om het je naar je zin te maken." Een klik kan gecreëerd worden door overeenkomsten te benadrukken. Voorbeelden hiervan zijn eenzelfde (voor)naam, dezelfde geboortedatum(jaar) of dezelfde studies. Hoe kan een klik het snelst bereikt worden? Door te glimlachen! Jouw glimlach is een uiting van goed contact, je comfortabel voelen en meer. Wat is een oprechte glimlach? De jukbeenspieren en de kringspieren rond de ogen zijn actief betrokken; de wenkbrauwen gaan naar beneden, de wangen worden omhoog getrokken en er ontstaan kleine rimpeltjes bij de ooghoeken.

Betere kans voor eerste indruk
Hoe kunt u de kans aanzienlijk verhogen om een goede eerste indruk te maken?

Vijf wetenschappelijk bewezen manieren:
1) Laat je gesprekspartner veel over zichzelf praten, en/of over zijn/haar situatie.
Dat levert veel genoegen op voor degene die over zichzelf praat.
2) Vraag je gesprekspartner om advies.
Als je de ander om raad vraagt, laat je duidelijk merken dat je hem/haar ten volle respecteert en waardeert.
3) Pas de tweevragentechniek toe.
Vraag mensen eerst naar iets positiefs dat ze in hun leven hebben gedaan. Vraag pas hoe ze in het algemeen over hun leven denken, nadat ze de eerste vraag hebben beantwoord. Een positief antwoord op de eerste vraag zal doorgaans een meer positief (of minder negatief) antwoord op de tweede vraag genereren.
4) Herhaal de laatste drie woorden.
Leil Lowndes: "Het volstaat om de laatste twee of drie woorden op een meelevende, wat vragende toon te herhalen. Zo wordt de bal opnieuw in het kamp van de spreker gelegd. Die begrijpt dat je luistert, geïnteresseerd bent en opnieuw aan het woord gelaten wordt."
5) Spreek positief over anderen.
De wijze waarop je over anderen spreekt bepaalt hoe mensen jou ervaren.