“De zelfstandige handelaar heeft heel wat veerkracht”

rondetafelgesprek met Nelectra, Brio en Exellent – Expert – Selexion

De zelfstandige elektroretailer haalde alles uit de kast om de coronacrisis en de verplichte sluiting zo goed mogelijk door te komen. Ja, er is een verschuiving naar online, maar het is een misvatting te denken dat enkel buitenlandse ‘pure players’ met de winst gaan lopen. De crisis is het uitgelezen moment voor de retail én voor de overheid om over prioriteiten na te denken. Dat alles leert een rondetafelgesprek met Viviane Camphyn (Nelectra), Fallon Declerck (Nelectra), Kenneth Claus (Exellent – Expert – Selexion) en Peter Vanthienen (Brio).

Snel herstel na corona?

Hoe heeft de elektrosector de coronacrisis beleefd?

Viviane Camphyn (gedelegeerd bestuurder Nelectra): “Wij hebben eerst een uitgebreide risicoanalyse gemaakt voor de elektrohandel en voor de keukenbouwers. Daaruit bleek dat er geen risico’s waren als de handelaars op 4 mei konden openen. Al op 24 april hebben we een protocol voor de heropening ondertekend met alle partijen, ook met de vakbonden. Toen we dan toch niet mochten openen, waren we verontwaardigd. Niet mogen openen is één zaak; als dat voor iedereen hetzelfde is, dan is er geen probleem. Het probleem was dat doe-het-zelfzaken en warenhuizen goederen mochten verkopen die wij niet mochten verkopen. Dat is oneerlijke concurrentie, in stand gehouden door de overheid.”

Ook zelfstandigen hebben online verkocht

Kenneth Claus (sales manager Connect+): “Wij zijn nooit gestopt met werken. Wanneer de lockdown een feit was, is zo goed als alle omzet online gegaan, maar het is een misvatting dat de pure players alle onlineomzet behalen. Onze winkels hebben al jaren webshops, die goed gedraaid hebben. Onderschat ook de veerkracht van de zelfstandige niet. De meeste zijn steeds bereikbaar gebleven, ook via de telefoon, en bleven leveren aan huis. Als je de drukte zag bij de heropening van de winkels, dan schat ik dat de impact op de markt al bij al beperkt is gebleven. Je moet ook weten dat de pure players toch op een ander segment mikken dan onze winkels. Ik denk wel dat het onlinekanaal een blijvende boost zal hebben gekregen na deze crisis.”

Peter Vanthienen (Business Development Manager bij Brio): “Bij ons was het toch iets moeilijker. Een keuken of badkamer koop je niet online. Het is jammer dat wij niet open mochten blijven: wij werkten al een-op-een en op afspraak in de winkel, met een tafel ertussen. We hebben nauwelijks aanpassingen moeten doen na de lockdown. Er zijn twee maanden geen bestellingen geweest, en dat zullen we voelen. Alles schuift bijgevolg twee maanden op. Onze partners hebben we vooral deze raad gegeven: werk af wat lopend is en bekijk dan wat nog mogelijk is. Ondertussen zijn de winkels klaar voor de tweede helft van het jaar; we wachten de effecten van het bouwverlof af.”

Creativiteit

Hebben jullie creatieve oplossingen gezien tijdens de crisis?

Claus: “Ik heb vrij veel verkoop op afstand gezien. Met een tablet gingen onze retailers door de winkel en demonstreerden ze toestellen die in de winkel stonden. Zo konden ze hun klanten begeleiden op afstand. Wat na de lockdown is blijven bestaan, is een extra sluitingsdag bij sommige retailers, waarop ze enkel klanten ontvangen op afspraak. Samen aan tafel gaan zitten blijkt goed te werken. Of dat op lange termijn zal blijven bestaan, weet ik niet. Veranderingen komen altijd geleidelijk; ik denk dat we voor een groot deel terug naar het oude gaan.”

Vanthienen: “Bij ons was dat beperkt. Wij verkopen beleving, dromen, emotie. Dat kun je niet online – dat is natuurlijk ook onze troef. Onderhandelingen voor keuken- en badkamerbouw zijn stilgevallen, import uit de buurlanden ook. Productie in België lukte wel, op voorwaarde dat het personeel kon of wilde komen. Lang niet alle producten waren beschikbaar voor levering. De ketting werd doorbroken.”

“Heeft de crisis een blijvende invloed op de supply chain? Zal er weer meer in België geproduceerd worden? Stijgt de nood aan voorraad?”

Vanthienen: “Maatwerk was altijd al een Belgische aangelegenheid, maar we gaan volgens mij niet massaal weer stukken in België produceren. Wel positief is dat maatwerk nu weer in de belangstelling staat. Men heeft ingezien dat dit niet duurder hoeft te zijn dan iets wat uit het buitenland komt.”

Claus: “Wie de supply chain controleert, wordt de winnaar in de markt. Wij hebben een grote voorraad en dat was een belangrijke troef, winkeliers konden kunnen blijven bestellen op ons platform. Toch hebben ook wij last gehad van de gaten die in de supply chain ontstaan waren. Dat was een grote uitdaging na de heropening. Supply chain was een moeilijk punt. Gelukkig zijn onze elektrowinkels vaak in staat om een alternatief aan te bieden bij stockbreuk. Die flexibiliteit hebben onze winkeliers.”

Zal deze crisis blijvende gevolgen hebben voor de sector?

Fallon Declerck (directieadviseur Nelectra): “Het is vroeg om daar nu uitspraken over te doen. Onze ondernemers zijn creatief geweest in het zoeken naar alternatieven om het verlies te beperken, dat is goed. Het Federaal Planbureau voorspelt dat de Belgische economie een grote krimp zal kennen. Die zal ook voelbaar zijn in de sector. Wel positief is dat het belang van lokaal winkelen nu – en hopelijk blijvend – duidelijk is geworden.
De Winkelhiercampagne bestaat al lang, maar pas nu is ze echt in een stroomversnelling gekomen. Dat hoeft niet eens in een fysieke winkel te zijn: steeds meer lokale winkels zijn ook online actief.”

Vanthienen: “Op langere termijn zie ik positieve gevolgen. Iedereen is lang thuis geweest en heeft heel goed gezien wat er aan vernieuwing is in hun interieur. We konden niet op reis, we konden niet op restaurant, er is geld over voor een mooie renovatie van de keuken. Lokaal winkelen is zeker van belang, maar het moet vooral goed zijn voor de klant. Die moet de beste service krijgen tegen de beste prijs. Als lokale winkels dat kunnen, dan winnen ze.”

Claus: “Winkelhieren is mooi, maar de consument doet dat niet zomaar. Hij doet het als het relevant is voor zijn aankoop. Het is onze taak om het relevant te maken.”

Rust dankzij steunmaatregelen

Wat was het effect van de steunmaatregelen?

Claus: “Ze hebben vooral rust gebracht. We kunnen discussiëren over de hoogte van het bedrag en over de vraag of dat wel eerlijk verdeeld was, maar het was een goede maatregel. De aanvraag was ook zeer makkelijk. Ook voor de tijdelijke werkloosheid, die dan nog eens zeer flexibel kon worden ingezet. Dat heeft de kosten voor de zelfstandigen enorm teruggeschroefd. Er is minder verdiend, er is anders verdiend, maar ze hebben verder zaken kunnen doen. De overheid heeft dit goed aangepakt.”

Duw in de rug voor e-commerce?

Zal de coronacrisis volgens jullie een groter blijvend aandeel voor e-commerce betekenen?

Camphyn: “53% van de elektroretailers met een webshop rapporteert een online meerverkoop in de coronaperiode. Er wordt steeds meer nagedacht over e-commerceconcepten op maat van de kleine zelfstandige. Ik denk dus van wel.”

Claus: “Het beheer van een website heeft veel voeten in de aarde. Dat is erg complex. Als enkeling is dat moeilijk, als aankoopgroepering kunnen we dat ondersteunen. De implementatie van een nieuw ERP-systeem en datamanagement is na de coronacrisis in een stroomversnelling geraakt. Omnichannel is nu al een realiteit. E-commerce is geen monopolie van de pure players. De zelfstandige retailer moet gewoon goed nadenken over wat hij kan doen voor zijn klant. Wanneer het heel snel moet gaan, is een klant beter geholpen in een nabije winkel. Dat is een grote troef. Het is de klant die beslist hoe hij aankoopt.”

Levering aan huis is duur. Moet de kleine zelfstandige dat doen, of zijn er andere manieren?

Claus: “Met de hulp van een aankoopgroepering kan dat – dan kan alles centraal worden verzonden. Zonder is het een pak moeilijker. Ook bij ons zit alles waar er dienstverlening of installatie aan zit, in handen van de winkelier. Die zal ook het verkoopsgesprek doen met de consument, waarna er geleverd en geïnstalleerd wordt wanneer en hoe de consument dat wil. De last mile staat of valt met de service van de winkelier.”

Vanthienen: “Voor de keukensector is dat minder van belang. Toch heeft e-commerce ook voor ons een positieve impact. Er wordt nu veel meer vergeleken, men kijkt veel meer naar specificaties. Dat geeft ons de kans om die kenmerken verder in de verf te zetten, en vaak iets duurdere – en betere – toestellen te verkopen. Dat is een goede evolutie.”

Zien jullie nog andere verschuivingen in de sector?

Claus: “Ik vermoed dat het middensegment het moeilijker krijgt. Als dat middensegment nu geen onderdeel was van een grote internationale groep, dan had de coronacrisis daar al harder toegeslagen. Ik denk dat de aanbieders met een duidelijk profiel het op termijn beter gaan doen. Dat zijn zelfstandigen. Zij kunnen gemak leveren en zo een duidelijke meerwaarde bieden.”

Vanthienen: “Ik denk dat we ook eens moeten nadenken over de beleidsvoering in grote retailgroepen. Grote bedrijven die geen potje hebben aangelegd in het verleden moeten nu ‘gered’ worden, terwijl onze zelfstandige winkeliers vaak heel gezonde bedrijven zijn, die tijdens de crisis heel wat veerkracht hebben getoond. Moet de overheid die grote jongens dan wel steunen? Daar moeten we over nadenken. Een crisis is daar het uitgelezen moment voor.” 