ENKEL VERKOPEN WAT JE ZELF ZOU KOPEN

Marleen Van Tornhout heeft geen last van prijskopers

Het gaat de kookwinkel Van Tornhout (Eeklo) voor de wind: de zaak mocht het afgelopen jaar opnieuw een mooie groei optekenen en kan rekenen op vaste, trouwe klanten die niet zozeer naar de prijs kijken. “Vriendelijk zijn, uitleg geven en vooral geen zaken verkopen waar je zelf niet achter staat", verklaart Marleen Van Tornhout dat succes. “Ik hecht veel belang aan een vertrouwensrelatie met mijn klanten en wil hen dus nooit teleurstellen. De prijskopers, die nu op het internet zitten, kwamen tien jaar geleden ook al niet naar hier. Op dat vlak is er dus weinig veranderd."

VERTREKKEN UIT PASSIE

“Ik heb gedurende veertien jaar alle discounters overleefd, ik zal de internetspelers ook wel overleven", vertelt Marleen Van Tornhout wanneer het in het midden van ons gesprek over onlineverkoop gaat. “Je kunt je voortdurend ergeren aan de onlinespelers met hun gekke prijzen, maar wat brengt dat op? Ik heb het geluk dat de meeste van mijn klanten geen prijskopers zijn. Prijskopers zijn nog nooit naar hier gekomen, die gingen vroeger naar de discounters. De mensen moeten gewoon voelen dat je achter je producten staat en dat je een goede uitleg kunt geven. Dan komen ze vanzelf terug."

Uitleg als service

 

“Ik heb weinig mensen die hier een hele uitleg komen vragen en die nadien toch online kopen. Dat gebeurt, maar gelukkig vinden de meesten nog steeds: als we hier dan staan, kunnen we het zowel meenemen. Ik heb wel eens iemand gehad die vroeg: “Als ik het online goedkoper vind, mag ik het dan terugbrengen?“ Ik heb dan heel stoer ja gezegd, en dan stuurde hij achteraf zijn vrouw. Die was echt beschaamd: "Sorry, mijn man is aankoper …" Zulke gevallen zijn gelukkig uitzonderingen."

Hobbykok

Voor een goede uitleg moet je de producten kennen, natuurlijk. “We zijn met onze kookwinkel begonnen in 2004, nog voor de kookhype. We hadden eigenlijk nooit de bedoeling om veel aan particulieren te gaan verkopen.

We hadden al, en hebben nog steeds, een groothandel voor slagerijen, waar we vooral verpakkingsmateriaal aanbieden. Vanuit die groothandel wilden we uitbreiden naar de horeca. Slagers werden meer en meer traiteurs en velen vroegen of we geen borden en dergelijke hadden. In die zaak hadden we al een klein kookwinkeltje, dat meer een uit de hand gelopen hobby was: ik ging naar beurzen en ik bracht al eens wat kookpotten mee, als hobbykok."

Toonzaal

“We zijn daar met mondjesmaat mee begonnen, tot iemand kwam vragen of we geen deel wilden uitmaken van de groep Horescamarkt. Op die manier hadden we ook goede prijzen voor de horeca en wilden we hier verdergaan als horecagroothandel. Op de andere locatie hadden we enkel een bureau en een magazijn, hier wilden we een toonzaal, om dat aantrekkelijker te maken voor de horeca. Daarom is de winkel nog steeds vrij sober ingericht: een toonzaal voor professionelen is iets anders dan een winkel voor particulieren. Toen is de kookhype losgebarsten, waardoor ik nu nog steeds voor 90% particuliere klanten heb. De particulieren bleven komen en natuurlijk is iedereen welkom, maar dat was dus nooit de bedoeling. In het begin stond alles geafficheerd tegen horecaprijzen, tot er een paar leveranciers zeiden dat dat niet kon. Nu afficheer ik alles tegen de aanbevolen verkoopprijs, de professionelen krijgen korting."

ASSORTIMENT

“Je moet ook je klanten kennen. Ik heb meer oudere dan jongere klanten, en oudere klanten hechten nog meer waarde aan goed materiaal. Jongere mensen hebben natuurlijk ook een kleiner budget, maar die komen dan wel als ze wat ouder zijn. Neen, ik ben niet pessimistisch; je moet gewoon goed de veranderingen in het oog houden."

Veranderingen

“Want dat er dingen veranderd zijn, staat natuurlijk vast. December maakt nu ons jaar - vroeger had je ook een piekperiode rond Moederdag, maar dat is sterk verminderd. Vorig jaar heb ik dan weer heel veel koffiemachines verkocht, soms van 3.000 euro. Ik had veertien jaar geleden nooit gedacht dat mensen daar zoveel voor zouden betalen."

Van apparaten naar accessoires

“Mensen blijven natuurlijk ook geen apparaten kopen. Fabrikanten van keukenrobots focussen nu meer op accessoires, en dat is wel een goede zaak. Vroeger deed ik die enkel op bestelling, nu zorg ik ervoor dat ik van allemaal een mooie voorraad heb; dat is immers snel meegenomen."

Bewust aankopen

“Ik koop veel bewuster aan dan vroeger; ik koop enkel nog enkel zaken waar ik zelf achter sta. In de winkel push ik ook nooit, ik hou er ook niet van als men dat bij mij doet. Ik wil mijn klanten niet teleurstellen; mensen komen naar hier voor goed gerief en dat moet blijven duren. Zo bouw je een vertrouwensrelatie op met je klanten. Daarom test ik ook alles zelf uit. Mensen voelen dat. Zaken waar ik achteraf zelf toch niet tevreden over ben, doe ik dan in de uitverkoop."

"Er zijn maar weinig mensen die uitleg komen vragen en achteraf toch online kopen"

 BELANG VAN WEBSITE

“Wat wel belangrijk is, is een goede website. Er zijn nog veel mensen die vooraf kijken op het internet en vervolgens naar de winkel gaan.

Daarom moeten mensen online al eens kunnen zien wat je in je assortiment hebt. Een goede voorraad is dan nog belangrijker, want mensen willen het ook meteen kunnen meenemen - ze zijn niet meer gewend om te wachten. Dat geeft tegelijkertijd een nadeel: je geeft je merken aan, maar dan denken mensen dat ik alles van een bepaald merk in huis heb. Dat is niet zo, van sommige merken zijn er producten waar ik niet achter sta. In de winkel kan ik hun een alternatief aanraden dat goedkoper is, of beter.

Mensen zeggen vaak dan vaak dat ze blij zijn dat ze gekomen zijn. Want als je iets online koopt, dan sta je ermee. Je kunt het wel terugsturen, maar wie doet dat?"

Eigen webshop

“We investeren dus veel in onze website, meer dan in publiciteit, al is adverteren voor opendeurdagen in plaatselijke media wel nog steeds belangrijk, zeker als je een ouder publiek hebt.

Voor het horecagedeelte heb ik een webshop, maar daar mag het aantal bestellingen nog flink stijgen. Ik ga voorlopig niet met een webshop voor de particulier beginnen."

DE TOEKOMST

“Ik heb boven nog een ruimte en er is ook een liftkoker voorzien - ik heb er al aan gedacht om bijvoorbeeld koffie aan te bieden, om zo nog meer volk naar de zaak te lokken. Ik geloof sterk in een zaak in een zaak. Dat zal echter niet meer voor ons zijn. Mijn man, die de groothandel beheert, gaat volgend jaar met pensioen. De groothandel wordt overgelaten aan een neef, maar hij gaat er deze winkel niet bij doen. Ik zou blij zijn als ik een opvolger zou vinden, er zijn hier zeker nog mogelijkheden om er nog iets mooiers van te maken." 

STEEKKAART VAN TORNHOUT
zaakvoerder: Marleen Van Tornhout;
opgericht: 2004 (kookwinkel; groothandel sinds 1937);
oppervlakte: 400 m²;
openingsuren: maandag en zondag gesloten, woensdag-zaterdag open van 9 tot 12 en van 14 tot 18 uur, zaterdag vanaf 10 uur.