CHOISIR DE NE VENDRE QUE CE QUE VOUS ACHETERIEZ

Les prix de Marleen van Tornhout ne gènent pas ses clients

Le magasin d’accessoires de cuisine Van Tornhout (Eecloo) a le vent en poupe: l’année passée, il a enregistré une croissance et peut compter sur une clientèle fidèle qui ne s’arrête pas aux prix. “Etre agréable, donner des explications et ne vendre que ce que vous achèteriez vous-même”, déclare Marleen Van Tornhout pour expliquer son succès. “J’accorde énormément d’importance à la relation de confiance et je ferais tout pour ne pas les décevoir. Les clients difficiles trop regar­dant sur les prix qui finissent par acheter sur la Toile, cela fait au moins dix qu’ils ne mettent plus les pieds ici. Sur ce plan, les choses n’ont donc pas vraiment changé.”

UNE PASSION A L’ORIGINE

“Pendant 14 ans, j’ai survécu aux discounters, je ne crains pas les ventes sur Internet”, com­mence Marleen Van Tornhout, lorsqu’en plein milieu de notre interview, nous évoquons l’e-commerce. “Vous pouvez toujours vous émerveiller des prix que vous trouvez sur Internet, mais qu’est-ce que cela vous apporte? J’ai la chance que la plupart de mes clients ne chicanent pas sur les prix. Ce type de clients-là ne vient jamais ici, ils préfèrent aller dans les discounters. Les gens doivent pouvoir sentir que vous soutenez vos produits, et vous devez pouvoir donner des explications complètes. Les clients reviendront alors d’eux-mêmes.”

Savoir expliquer

 

“Peu de gens vont venir demander des infos complètes ici pour ensuite aller faire leurs achats en ligne. Cela arrive, mais la plupart pensent toujours: tant que nous sommes ici, autant prendre l’article ici. J’ai déjà eu quelqu’un qui m’a demandé: “Si je trouve moins cher en ligne, je peux vous le ramener?“ J’ai dit oui, sans m’emporter, et il a fini par renvoyer sa femme. Elle était gênée: ”Désolée, mon mari est un acheteur …” Heureusement, ces petits accidents sont rares.”

Cuisinière amateur

Pour pouvoir donner une bonne explication, il faut évidemment bien connaître le produit. “Nous avons ouvert notre magasin d’articles de cuisine en 2004, en plein dans la vague. Nous n’avions pas l’intention de vendre vraiment beaucoup aux particuliers. Nous avions, et nous avons toujours, un magasin de fournitures pour les boucheries, où nous vendons surtout des systèmes d’emballage. A partir de ce point de vente, nous comptions étendre nos activités à l’horeca. Les bouchers sont petit à petit devenus des traiteurs pour la plupart et beaucoup nous ont demandé si nous n’avions pas des assiettes ou ce genre d’articles. Nous avions déjà une petite boutique de matériel de cuisine, qui était plutôt un passe-temps: j’allais aux salons et je ramenais des casseroles, comme une cuisinière amateur.”

Show-room

“Nous avons débuté humblement, jusqu’à ce qu’on vienne nous demander si nous voulions faire partie du groupe Horescamarkt. Cela nous permettait de faire des prix avantageux pour l’horeca et nous voulions poursuivre en tant que fournisseur de matériel pour l’horeca. Dans l’autre bâtiment, nous n’avions qu’un bureau et un entrepôt, ici nous voulions un show-room, pour que ce soit plus attractif pour l’horeca. Le magasin est donc sobre: un show-room pour les professionnels, ce n’est pas la même chose qu’un magasin pour particuliers. Puis, la vague de la cuisine a redoublé d’ampleur, ce qui explique que je sers encore 90% des clients. Les particuliers ont continué à venir et tout le monde est le bienvenu, mais ce n’était pas notre première intention. Nous affichions les prix pour l’horeca uniquement, jusqu’à ce que certains fournisseurs nous disent que ce n’était plus possible. Nous affichons toujours le prix de vente recommandé et les professionnels bénéficient d’une réduction.”

ASSORTIMENT

“Vous devez bien connaître vos clients. J’ai moins de clients jeunes et les clients plus âgés accordent vraiment de l’importance au matériel de qualité. Les jeunes ont un budget limité, mais ils finissent par venir quand les années passent. Je ne suis pas pessimiste; il faut guetter le moindre changement.”

Changements

“Certaines choses ont changé. Sur le mois de décembre, nous faisons toute notre année – avant, nous avions aussi une période de pic pour la fête des Mères, mais c’est beaucoup moins le cas. L’année passée, j’ai vendu vraiment beaucoup de machines à café, certaines pour trois milles euros. En quatorze ans, je n’aurais jamais pensé que les clients paieraient autant pour cela.”

Appareils et accessoires

“Les gens n’achètent pas continuellement des appareils, bien sûr. Les fabricants de robots de cuisine misent aujourd’hui davantage sur les accessoires, et c’est une bonne chose. Avant, je n’en proposais que sur commande, maintenant je veille à avoir un beau stock de tout; les ventes ont vite progressé.”

Achats réfléchis

“Mes achats sont plus réfléchis qu’avant; je ne prends plus que ce que j’achèterais pour moi. En magasin, je ne pousse jamais à l’achat, je n’aime pas qu’on le fasse non plus que je suis la cliente. Je ne veux pas décevoir mes clients; les gens viennent ici pour avoir de bons conseils, et cela doit rester ainsi. C’est ainsi que l’on crée une relation de confiance avec ses clients. C’est pourquoi je teste tout aussi. Les gens le savent. Les articles qui ne me satisfont pas, sont immédiatement liquidés.”

”Peu de gens vont venir demander des informations ici pour ensuite aller faire leurs achats en ligne”

IMPORTANCE D’UN SITE WEB

“Ce qui est important, c’est d’avoir un bon site web. Beaucoup de personnes regardent d’abord sur Internet, avant de venir en magasin. Les clients doivent donc pouvoir voir ce qui est disponible dans vote assortiment. Un bon stock est encore plus important, car le client veut pouvoir repartir avec son achat – il ne veut pas devoir attendre. C’est également un inconvénient: vous annoncez vos marques, mais alors, le client pense que vous avez tout ce que cette marque propose. Mais ce n’est pas le cas, il y a des produits de certaines marques que je n’aime pas. Je peux alors leur conseiller une alternative en magasin, qui sera moins chère bien sûr, ou meilleure. Les gens repartent souvent en disant qu’ils sont contents d’être venus. Car quand vous achetez quelque chose en ligne, vous êtes coincé avec. Vous pouvez toujours le renvoyer, mais franchement, qui fait ça?”

Webshop

“Nous investissons donc beaucoup dans notre site web, plus que pour la publicité, qui se limite aux annonces de journées portes ouvertes dans la presse locale et qui sont toujours très importantes, surtout quand vous ciblez un public plus âgé. Pour la partie horeca, j’utilise un webshop, mais le nombre de commandes doit encore bien progresser. Je n’ai donc pas encore l’intention de lancer une boutique en ligne pour les particuliers.”

Futur

“J’ai encore une pièce, et une cage d’ascenseur a été prévue – j’ai déjà pensé à servir du café, pour encore attirer plus de clients. Je crois aussi au concept du magasin dans un magasin. Mais ce ne sera pas pour nous. Mon mari, qui gère l’autre magasin, prendra sa retraite l’année prochaine. Nos activités de grossiste seront reprises par un neveu, mais il n’interviendra pas dans ce magasin. Je serais heureuse de trouver un repreneur, il y a encore beaucoup de potentiel à exploiter pour en faire quelque chose d’encore plus beau.”

CARTE DE VISITE VAN TORNHOUT

• gérante: Marleen Van Tornhout;
• création: 2004 (magasin d’articles de cuisine; fournisseur pour les professionnels depuis 1937);
• superficie: 400 m²;
• horaires: fermé le lundi et le dimanche, ou­vert du mercredi au vendredi de 9 à 12 et de 14 à 18 heures, le samedi à 10 heures.