L'adaptation est profondément ancrée dans l'ADN du spécialiste multimarque indépendant

En visite chez Naecon (Ostende)

Lorsqu'un lecteur prend la plume pour donner à CarFix son avis sans fard par le biais d'un e-mail volumineux, notre intérêt est immédiatement de éveillé. Nous nous sommes donc rendus à Ostende pour parler à Peter Naesen. Le garagiste de Naecon est actif depuis 40 ans dans le métier et ne mâche pas ses mots lorsqu'il s'agit du secteur automobile: "L'avenir appartient aux garages multimarques!"

Une passion pour Mercedes

Peter Naesen a commencé sa longue carrière de garagiste en 1985 en tant que technicien au garage Renault d'Ostende. "Au cours des cinq années que j'ai passées là-bas, je suis devenu technicien en diagnostic. Pendant cette période, la technicité de la voiture et du mécanicien s'est accrue. À l'époque, Renault était également l'un des précurseurs dans ce domaine; la marque disposait de son propre programme de formation sur le site d'Anderlecht. J'y ai passé beaucoup de temps à l'époque. Dans ces années-là, nous avons aussi eu soudainement une Mercedes W124 (ancêtre de la classe E) dans l'atelier Renault et cela a été une véritable révélation pour moi. J'ai tout de suite été séduit."

"Une Mercedes dans l'atelier a été une véritable révélation pour moi"

En 1990 a suivi le passage chez le concessionnaire Mercedes d'Ostende. "Ils m'ont proposé de devenir chef d'atelier. Cette offre de la marque qui m'impressionnait tellement... Je n'ai pas hésité. À l'époque, nous étions également au début d'une vague de rachats. Pour des raisons d'économies d'échelle, un garage à Bruges a été repris avec l'aide d'un investisseur. En raison des adaptations, je suis devenu 'service manager'."

Comme le nouveau copropriétaire avait une vision différente de la gestion du personnel, Peter a choisi de travailler chez un spécialiste Mercedes à Zedelgem. "L'entreprise familiale De Cock souhaitait rejoindre le réseau des points de service agréés, pour lesquels il fallait notamment respecter les normes ISO. Grâce aux relations que j'avais nouées entre-temps avec l'importateur, j'ai pu les guider dans ce processus. Cette entreprise solide comme un roc était la meilleure preuve que même dans une entreprise (familiale) de taille moyenne, il est possible de conserver ce sentiment familial et d'être proche des clients et des employés. Je m'en suis toujours souvenu et j'y ai beaucoup appris."

Illustration tangible de l'esprit de famille qui règne dans le garage d'aujourd'hui: la salle d'attente est meublée de meubles d'époque qui évoquent l'atmosphère conviviale des premières années de l'entreprise (voir ci-dessous).
"À l'époque, nous accueillions les clients dans notre espace de vie, dans les fauteuils confortables dans lesquels nous nous reposions également le soir", explique-t-il. Lors du réaménagement des nouveaux locaux en 2020, nous avons choisi de transposer ce sentiment de confort dans l'espace d'attente de nos clients."

L'origine de Naecon

En 2003, Peter a senti qu'il était temps de partager l'expérience qu'il avait accumulée avec ses collègues et d'autres personnes. Sous le nom de Naecon (Naesen Consultancy), il a lancé ses services de consultance, qui se sont imposés aussi bien dans les garages que dans les salles de classe de Syntra West à Bruges et à Courtrai. Parallèlement, il a débuté des activités de garage et l'importation et la vente de véhicules allemands. "Après une journée de travail normale, j'effectuais des travaux d'entretien et de réparation, et je vendais sur commande. De plus en plus de clients ont trouvé le chemin et la combinaison de deux emplois n'était plus possible." Entre-temps, Peter était toujours technicien à titre principal, successivement à Pittem et à Bruges.

Diriger une entreprise pour son propre compte est une idée qui a toujours plu à Peter. Fort d'une clientèle importante qui s'est développée au fil des ans, il a franchi le pas avec son épouse, Katia Beydts: "En 2010, nous avons acheté un terrain le long de la Brugsesteenweg à Bredene (en face de l'emplacement actuel). Nous y avons construit le garage avec les bureaux et le lieu de travail. Avec l'arrivée du centre commercial en bas de la rue et d'un certain nombre d'autres garagistes, la Brugsesteenweg est devenue le lieu d'implantation d'un garage accessible et très visible."

Agrandissement

Nouveau bâtiment

Neuf ans plus tard, le garage était déjà devenu trop petit. "C'est pourquoi, en 2020 - juste avant la pandémie du coronavirus -, nous avons décidé d'acheter et de rénover un bâtiment plus grand de l'autre côté de la rue. Au 30 Brugsesteenweg, nous avons aménagé des bureaux et un atelier plus vastes, avec notre maison adjacente. Notre grande chance est que nous avions acheté tous les matériaux avant le confinement et que j'ai pu effectuer moi-même une grande partie des travaux de rénovation pendant cette période. Nous avons donc économisé de l'argent et avons pu rouvrir en étant bien équipés."

Le nouveau site de Naecon compte 1 085 m² bâtis sur une superficie de 2 600 m². Le garage est bien équipé avec un hôtel à pneus à l'arrière et l'atelier spacieux et lumineux abrite six ponts élévateurs, chacun équipé de sa propre alimentation en air comprimé.

Plus d'employés

Entre-temps, le garage a également travaillé sur toutes les marques. Ses techniciens sont formés pour travailler sur les voitures hybrides et électriques ainsi que sur les camionnettes. Bredene et Ostende étant des communes de camping, Naecon accueille également les caravanes et les camping-cars. Le volume de travail ayant augmenté, le déménagement dans des locaux plus spacieux de l'autre côté de la rue s'est accompagné d'une augmentation du personnel.

"Tom est notre fidèle et précieux employé polyvalent depuis 12 ans. Il a commencé ici en tant qu'étudiant et est resté avec nous. L'agrandissement de l'atelier s'est accompagné de l'embauche d'un deuxième employé: Robin. Il s'agit d'un ami de Tom qui travaillait auparavant dans un garage de la marque Opel. Sous la houlette de Tom et de moi-même, Robin s'est rapidement recyclé en technicien de diagnostic et est devenu une valeur sûre. Apprendre de ses collègues dans son propre atelier est la meilleure façon de procéder. Cette formation interne est beaucoup plus efficace que les programmes de formation générale proposés par les garages de marque. Ces derniers optent pour un parcours long et plus théorique, pour lequel le technicien doit souvent encore se rendre à Bruxelles, voire à l'étranger."

Pénurie d'ouvriers qualifiés

"Quoi qu'il en soit, trouver du personnel qualifié n'est pas chose aisée. Nous avons le malheur de constater que la formation automobile à Ostende a été supprimée faute d'inscriptions suffisantes. C'est comme s'il y avait une véritable aversion pour les métiers techniques. La profession mérite vraiment un meilleur nom et une meilleure réputation. Heureusement, nous avons de temps en temps des étudiants du KTA et du VTI Bruges qui viennent faire des stages. Toutefois, nous constatons souvent que leurs bases sont faibles. Mais s'ils sont enthousiastes et désireux d'apprendre, nous pouvons leur enseigner les ficelles du métier grâce à notre formation interne."

Voler du personnel à d'autres entreprises est une pratique à laquelle Naecon n'est pas favorable. "Ce n'est pas une solution, car le secteur n'y gagne pas non plus. Nous recevons parfois des candidatures de techniciens qui ne sont pas satisfaits de la concession où ils travaillent. Pour ces techniciens expérimentés, les structures rigides, l'approche purement commerciale et le manque de respect envers les employés sont les principales pierres d'achoppement. Nous sommes beaucoup plus proches du client et du technicien... un avantage sous-estimé. En raison d'une progression des activités de leasing (voir ci-dessous), nous sommes actuellement à la recherche d'une troisième force supplémentaire. Pour ce faire, nous devons absolument jouer sur nos points forts. Nous recherchons consciencieusement quelqu'un qui possède les compétences techniques adéquates, et qui s'intègre également dans notre équipe et qui est à l'aise avec les clients.

Leasing pour Bosch Car Service

Naecon bv est membre du concept de garage Bosch Car Service depuis 2015. "Nous sommes entrés en contact avec le concept par l'intermédiaire de notre grossiste Bosch, IDE Automotive (Pittem). Il s'agit d'un partenaire officiel pour un certain nombre de concepts de garages et d'ateliers. Comme Bosch, en tant qu'équipementier, garantit la qualité, nous avons opté pour Bosch Car Service. Dommage que l'excellente notoriété en Allemagne n'ait pas (encore) la même résonance en Belgique. Heureusement, l'image de Bosch - en tant que label de qualité - contribue à convaincre les sociétés de leasing. Celles-ci, tout comme les clients privés et B2B, s'adressent de plus en plus aux garages multimarques. Nous et nos collègues garagistes indépendants avons souvent des tarifs plus avantageux et sommes plus flexibles."

Concessionnaires contre multimarques

Bien entendu, dans le cadre de ce reportage, nous devons également revenir sur la lettre de lecteur (e-mail) que Peter Naesen a envoyée à CarFix. Il a réagi parce que les garages multimarques sont "trop mal vus". Le garagiste inquiet voit trop de manœuvres sur le marché automobile belge qui lui font froncer les sourcils: "Le passage imminent des concessionnaires aux agences commerciales déconnecte la vente et le service de la législation REC (règlement d'exemption par catégorie). Le concessionnaire coûteux avec des effectifs imposés par la marque ne sera donc plus rentabilisé par les marges sur les ventes mais par les frais de gestion ... Je me demande comment ces lourds frais généraux pourront être ventilés sur la facture de l'atelier".

Concentrations

"Les reprises ont toujours existé, mais les actions actuelles en matière de concentration vont loin. Outre la question de savoir si les autorités de la concurrence ne devraient pas freiner au profit des consommateurs, une question encore plus pressante est de savoir si la concentration ne modifie pas l'industrie de manière destructrice. Lorsque des groupes étrangers procèdent à des acquisitions en série d'entreprises ne disposant pas de l'infrastructure nécessaire, je ne peux m'empêcher de tirer la sonnette d'alarme. Surtout lorsque les entreprises rachetées doivent ensuite servir - au prix coûtant ou à un prix inférieur - principalement la branche de leasing rentable de ce groupe."

Contrats de service

Peter émet également des réserves sur les contrats de service que les concessionnaires imposent à leurs clients: "Si l'on compare le prix d'un contrat de garantie - avec obligation de garage - à la durée et au nombre effectif d'opérations de service (et au prix de revient), on s'aperçoit que le consommateur est souvent trompé. En raison du contrat signé, le client ne s'en aperçoit que lorsqu'il est déjà trop tard. Ces contrats reportent sur le client les problèmes de rentabilité des départements d'entretien des concessionnaires. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas fidéliser leurs clients de manière normale".

Vive les multimarques

Avec ses préoccupations, le gérant de Naecon en vient également aux avantages qui font que l'avenir des garages multimarques n'est pas aussi sombre que certains le prétendent: "Dans la pratique, en matière d'après-vente, nous constatons une grande réorientation des concessionnaires vers les spécialistes multimarques, qu'ils soient ou non affiliés à un concept de garage. Les sociétés de leasing suivent également de plus en plus cette voie pour des raisons de flexibilité et de tarifs. L'accès à l'information n'est plus non plus un problème, car les plateformes de marque doivent partager leurs informations. En outre, les spécialistes qualifiés se retrouvent de plus en plus souvent dans des garages multimarques familiaux où ils reçoivent le respect et la rémunération qu'ils méritent. Les techniciens de ces garages se forment intrinsèquement sur la base de leur grand intérêt, de leurs connaissances de base et de leur expérience. L'adaptation est profondément ancrée dans l'ADN du spécialiste multimarque indépendant. C'est pourquoi l'avenir nous appartient: le garage multimarque bien organisé, ancré localement, qui ouvre chaque jour ses portes à chaque client avec un sac à dos rempli d'expérience, de connaissances, de compétences et d'enthousiasme."