Afrekening bij contactloos betalen gaat vaak fout

1 op 5 handelaars ziet betaling mislopen door pincode vergeten in te geven

Contactloos betalen is handig en snel, maar de afrekening gaat vaak mis op het moment dat een pincode nodig is. Uit een representatieve UNIZO-steekproef bij leden met een betaalterminal blijkt dat minstens één op de vijf zaken al te maken heeft gehad met klanten die weggaan zonder hun pincode in te geven, en dus zonder te betalen. Tien procent beweert dat dit zelfs meerdere keren is gebeurd. In een tijd waarin meer dan twee derde van alle winkelbetalingen contactloos wordt gedaan, is dit geen kleinigheid.

Niet hoorbaar

De techniek is vandaag simpel: bij een gewone contactloze betaling hoor je drie biepjes. Moet er om veiligheidsredenen toch een pincode worden ingevoerd (omdat het bedrag boven de € 50 ligt of na een cumul van € 100 – € 150 aan opeenvolgende contactloze betalingen, afhankelijk van de bank), dan hoor je één biep en is de betaling niet voltooid. In de realiteit is dat onderscheid in een drukke zaak vaak niet hoorbaar. Resultaat? De klant stapt verder en de handelaar blijft achter zonder betaling en zonder tijd om de hele wachtrij te vertragen.

"Zo gaat het er dus geregeld aan toe bij minstens één op de vijf handelaars. Naar onze schatting zijn dat er nog veel meer, meer velen weten het gewoon niet omdat het zo onopvallend is. Hetzelfde geldt voor de betaler, daarom verwachten we over het algemeen ook geen kwaad opzet bij niet-betalers", aldus Lieven Cloots, fiscalist bij de UNIZO-studiedienst.

Automatische time-out

UNIZO wil de gebruikerservaring veiliger en duidelijker, voor klanten en handelaars, en vraagt daarom een snelle ingreep van banken, betaalproviders en terminalleveranciers. We pleiten voor één uniform, onmiskenbaar signaal op alle toestellen wanneer een pincode vereist is, plus een automatische time-out die de transactie annuleert als die pincode niet binnen een korte, vaste tijd wordt ingevoerd. Op die manier verwachten we dat de onduidelijkheid grotendeels verdwijnt en het cijfer van niet-betalers op korte termijn zal dalen.

Concreet betekent dat:
- Een gestandaardiseerd lichtsignaal op de terminal ('PIN vereist – betaling niet voltooid')
- Een afwijkend en luider biep-patroon dat overal hetzelfde is
Een verplichte automatische annulatie, bijvoorbeeld na 30 seconden zonder pincode, met een duidelijke melding op het scherm

Daarnaast vraagt UNIZO om de huidige cumulatieve drempels te harmoniseren (nu 100 of 150 euro, afhankelijk van de bank) en de bevestigingsboodschappen te uniformiseren, zodat zowel klant als handelaar overal dezelfde taal en feedback te zien krijgen.

Structurele oplossing

"Tot zolang roepen we consumenten op om even te wachten op de drie biepjes en handelaars om hun terminal zichtbaar en hoorbaar te plaatsen en het geluidsniveau maximaal in te stellen. Maar de structurele oplossing ligt bij de keten achter de kassa. Duidelijke standaarden beschermen en bewaken de marge van de handelaar. Dat is in ieders belang."

Bron: UNIZO