De toekomst van retail in een notendop
Momenteel ondergaat de detailhandel een ingrijpende transformatie als reactie op de uitdagingen van de pandemie en verschuivingen in het consumentengedrag. Ulrich Spaan, een vooraanstaand lid van de directie van het EHI Retail Institute, deelt waardevolle inzichten die een vooruitblik werpen op de toekomst van de retailsector.
Wat zijn de (technologie)trends?
Het EHI Retail Institute heeft onlangs zijn tweejaarlijkse studie over technologische trends in de detailhandel gepubliceerd, gebaseerd op persoonlijke interviews met CIO's en IT-verantwoordelijken van meer dan 90 bedrijven in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. De resultaten laten zien hoe bedrijven zich technologisch willen positioneren om de genoemde uitdagingen het hoofd te bieden.
De studie onthult kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning als de belangrijkste trends, gevolgd door seamless checkouts, klantgerichtheid, digitalisering van processen en de cloud. AI-gestuurde applicaties vinden voornamelijk toepassing in forecasting & replenishment, pricing en klantendialoog. De automatisering van checkouts blijft een kerninvestering, waarbij de implementatie van naadloze checkouts afhangt van factoren zoals branche, locatie, acceptatie door klanten en economische haalbaarheid. CIO's anticiperen op opvallende innovaties, met een sterke focus op personalisatie en individualisatie van digitale klantenservices.
AI domineert
AI krijgt in de toekomst een veelzijdige focus, met specifieke toepassingen zoals forecasting, replenishment, pricing en klantendialoog. Het gaat niet alleen om operationele efficiëntie, maar vooral om het verrijken van de algehele klantervaring. In het moderne retaillandschap is AI geen randverschijnsel, maar een strategische noodzaak. AI-gestuurde applicaties zijn nu essentiële bouwstenen voor het succes van retailondernemingen.
De mogelijkheden van AI voor voorspellingen, voorraadbeheer en gepersonaliseerde klantinteracties hebben een paradigmaverschuiving teweeggebracht. Retailers begrijpen dat de adoptie van AI in de retail meer omvat dan operationele efficiëntie; het is een strategische beslissing om te voldoen aan de snel veranderende marktdynamiek en de verwachtingen van moderne consumenten te overtreffen.
De focus op 'forecasting' en 'replenishment' benadrukt het belang van nauwkeurige voorspellingen en de optimalisatie van de voorraad, wat leidt tot verbeterde productbeschikbaarheid en hogere klanttevredenheid. De nadruk op prijsbepaling en klantendialoog illustreert het begrip van prijsdynamiek in een concurrerende markt en de ontwikkeling van gepersonaliseerde interacties met klanten. AI is niet enkel een technologische toevoeging, maar een strategische onderscheidende factor die retailers in staat stelt om de concurrentie voor te blijven en een loyale klantenbasis te bouwen.
Verschuiving naar seamless checkout
Te midden van de evoluerende retailomgeving blijft de investering in automatisering van de checkout een centrale prioriteit voor retailers. De opkomst van seamless checkout, waarbij het afrekenproces naadloos en moeiteloos verloopt, markeert een significante verschuiving in het winkelgedrag en belooft een cruciale rol te spelen in de toekomst van de detailhandel. De implementatie ervan in de praktijk hangt echter af van diverse factoren, waaronder de specifieke branche, geografische locatie, acceptatie door klanten en uiteindelijk de economische haalbaarheid.
De personalisatie en individualisatie van digitale klantenservices prijken hoog op de agenda
Naast de focus op automatisering zoeken retailers naar manieren om de afrekenprocessen efficiënter en klantvriendelijker te maken. Naadloze afrekenervaringen, mogelijk gemaakt door geavanceerde technologieën zoals scan & go-oplossingen, vormen de kern van deze strategie. De personalisatie en individualisatie van digitale klantenservices prijken hoog op de agenda, aangezien retailers erkennen dat het vermogen om op maat gemaakte ervaringen aan klanten te bieden, de sleutel is tot het winnen van loyaliteit en het stimuleren van omzetgroei.
Betalingssystemen spelen hierbij een cruciale rol, vooral gezien de blijvende impact van de coronapandemie op het betaalgedrag van consumenten. De opkomst van contactloze betaalmethoden, zoals Apple Pay en Google Wallets, heeft een significante verschuiving teweeggebracht in hoe klanten afrekenen. In de komende jaren zullen de traditionele kassapunten verder verschuiven, onder invloed van innovatieve betaaloplossingen. Scan & Go-oplossingen, waarbij klanten met behulp van smartphone-apps betalen, en mobiele kassasystemen voor tablet of smartphone vergroten de flexibiliteit in betaalprocessen. De integratie van betaalkanalen tussen online en offline omgevingen zal toenemen, waardoor online betaalprocessen naadloos kunnen worden toegepast in stationaire winkels.
Hernieuwde focus op omnichannel
Omnichannel, dat gedurende de pandemiejaren al als een onmisbaar element naar voren kwam, heeft zijn waarde opnieuw bewezen als een strategie die de tand des tijds doorstaat. Hoewel de initiële strategische betekenis wellicht enigszins is afgenomen, blijven retailers actief investeren in de optimalisatie en uitbreiding van omnichannel-diensten. De moderne consument van vandaag koestert de verwachting van een naadloze ervaring, ongeacht of deze zich online, offline of als een geïntegreerde combinatie voordoet. Het vermogen van retailers om consistentie te bieden in alle beschikbare kanalen wordt niet langer gezien als slechts een differentiator, maar eerder als een cruciaal concurrentievoordeel en een essentieel element voor duurzame groei in de retailsector.
Investeringen in de optimalisatie van omnichannel-diensten omvatten het technologische aspect, maar ook de verbetering van logistieke processen, voorraadbeheer en klantenservice. Het doel is om de aanwezigheid op meerdere kanalen te handhaven, en ook om een uniforme merkbeleving te bieden, ongeacht waar en hoe de consument ervoor kiest om te winkelen. Het creëren van een gestroomlijnde, consistente ervaring is niet langer een luxe, maar eerder een verwachting die de loyaliteit van de klant stimuleert.
Retailers die een soepele overgang tussen online en offline kanalen kunnen bieden, dragen bij aan een verhoogde klanttevredenheid
De nadruk op de verdere ontwikkeling van omnichannel-diensten is ook geworteld in het besef dat consumenten flexibiliteit en gemak zoeken in hun koopervaring. Retailers die een soepele overgang tussen online en offline kanalen kunnen bieden en naadloze diensten zoals Click & Collect leveren, dragen bij aan een verhoogde klanttevredenheid. Het vermogen om informatie, voorraden en diensten moeiteloos te delen tussen verschillende verkooppunten is niet alleen een operationele noodzaak, maar ook een strategische onderscheidende factor in een concurrerende marktomgeving.
Cybersecurity als topprioriteit
Met de exponentiële groei van de digitalisering en het toenemende belang van gegevensbeveiliging, staat cybersecurity niet langer aan de zijlijn, maar heeft het nu een prominente plaats op de agenda van de retailers. De evolutie naar een steeds meer gedigitaliseerde detailhandel legt de kwetsbaarheden bloot die inherent zijn aan het omarmen van geavanceerde technologieën. In dit tijdperk van informatie en connectiviteit begrijpen retailers maar al te goed dat het waarborgen van de veiligheid van gevoelige gegevens niet alleen een vereiste is, maar ook een cruciaal element om het vertrouwen van klanten te behouden.
Het tekort aan personeel, gecompliceerde verstoorde toeleveringsketens en een voortdurend groeiende dreiging van cyberaanvallen hebben de urgentie van cybersecurity-projecten naar voren gebracht. De wendbaarheid van retailbedrijven wordt getest door zowel interne als externe uitdagingen, en de verdediging van digitale systemen is nu meer dan ooit een topprioriteit geworden.
Smart Energy Management
In het huidige zakelijke landschap is slim energiebeheer van essentieel belang voor retailers, zeker gezien de voortdurende stijging van energiekosten. Verschillende aspecten, zoals verlichting, koeling, ventilatie, verwarming en algemeen gebouwbeheer, dragen in de detailhandel allemaal bij aan een aanzienlijk energieverbruik, dat juist geminimaliseerd zou moeten worden om duurzaamheid te bevorderen. Het implementeren van een doordachte strategie en bijbehorende tools is cruciaal om het energieverbruik nauwlettend te kunnen monitoren.
Het investeren in innovatieve oplossingen op het gebied van energie-efficiëntie wordt een strategische zet voor bedrijven
Pas wanneer er een duidelijk inzicht is verkregen in het energiegebruik, kunnen gepaste maatregelen voor energiereductie en kostenbesparing worden geïdentificeerd en geïmplementeerd. Een holistische benadering van smart energy management is enerzijds noodzakelijk om de impact op het milieu te verminderen, maar anderzijds biedt het retailers ook de mogelijkheid om operationele efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd hun bottom line te verbeteren. Het investeren in geavanceerde technologieën en innovatieve oplossingen op het gebied van energie-efficiëntie wordt daarmee een strategische zet voor bedrijven die streven naar een duurzamere en kosteneffectievere bedrijfsvoering.
