Comment continuer à satisfaire les clients satisfaits?
Non seulement fidéliser les clients satisfaits est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux mais en plus, c'est essentiel pour assurer une croissance stable. Des études montrent que les clients enthousiastes recommandent activement votre marque, tandis que les clients insatisfaits sont prompts à diffuser des informations négatives. Seuls les clients très satisfaits restent fidèles, ce qui souligne l'importance d'actions ciblées pour mesurer et améliorer la satisfaction de la clientèle.
Maintenir la satisfaction
Bon à savoir et à respecter: Des études ont montré qu'en moyenne, il faut investir cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. Les clients enthousiastes transmettent la bonne nouvelle à trois ou cinq personnes en moyenne, tandis que les clients insatisfaits en parlent à neuf ou onze personnes.
Les clients satisfaits sont-ils par définition des clients fidèles? Des études montrent que seuls les clients très satisfaits (enthousiastes) vous restent fidèles et que seuls les clients très insatisfaits vous quittent.
Quel est l'objectif principal de la mesure de la satisfaction de la clientèle? Obtenir une image concrète, basée sur des faits, de la satisfaction globale; identifier les éléments qui affectent la satisfaction de manière positive et neutre; trouver des idées pour améliorer la satisfaction globale, pour pouvoir entreprendre des actions destinées à construire et renforcer les relations à long terme avec les clients, pour réactiver les clients inactifs, pour faire en sorte que les anciens clients reviennent (si cela est souhaitable et possible), pour transformer la satisfaction des clients en enthousiasme, afin qu'ils puissent eux-mêmes attirer de nouveaux clients...
Quel est le but ultime de l'enquête de satisfaction? Cette enquête est un objectif et surtout un moyen d'approfondir et de conserver les relations existantes avec les clients mais aussi de rendre les clients fidèles à votre magasin. Le but ultime est au moins de maintenir les résultats existants et, si possible, de les développer. La mesure de la satisfaction doit être continue. En effet, la satisfaction est un sentiment, un instantané; elle est donc en constante évolution.
Quelles sont les informations essentielles que l'on peut tirer d'un enquête client? Les données qualitatives sont les plus utiles. Qu'est-ce qui a le plus incité le client à choisir votre magasin? Qu'est-ce que votre client apprécie le plus dans la manière dont il est traité? Pourquoi? Qu'est-ce que le client apprécie le plus dans votre offre? Pourquoi? Demandez à votre client au moins un point de travail concernant votre façon de travailler et votre offre. Une évaluation générale du rapport qualité-prix. Une note globale en % sur le niveau de satisfaction à l'égard de votre magasin et de votre offre ainsi qu'une justification de cette note. Au moins une raison principale pour laquelle le client recommanderait votre magasin et votre offre à d'autres personnes. Donnez au répondant la possibilité pratique de communiquer les coordonnées d'un prospect.
Les clients sont prêts à partager leurs données personnelles avec les détaillants, à condition qu'ils reçoivent suffisamment en retour! Les marques doivent être transparentes sur les raisons pour lesquelles elles ont besoin de certaines données et bien expliquer la valeur ajoutée pour le client. Si les gens bénéficient de réductions, de points supplémentaires et/ou d'offres exclusives, de cadeaux, de récompenses, ils sont prêts à partager leurs données.
Satisfaire
Faites passer votre client (potentiel) de consommateur à PROsommateur! Essayez d'impliquer activement votre client le plus tôt possible et faites-le participer à la réflexion et/ou être actif pour l'élaboration de votre offre. Par exemple: "À titre d'information, comment voyez-vous les choses vous-même?". Votre client (potentiel) devient un coproducteur, un prosommateur. Ikea l'a compris depuis longtemps et l'a appliqué avec succès. Le succès est tel qu'il a donné lieu au concept de l'effet Ikea. Les clients sont invités à participer activement à la création de leurs produitq, à savoir le montage de leurs meubles. C'est ainsi que le client dit 'mon meuble' plutôt que 'le meuble'. La valeur ajoutée vient du fait que l'on fabrique soi-même quelque chose. C'est précisément parce que vous montez vous-même votre table en bois, par exemple, qu'elle a plus de valeur pour vous qu'une table toute faite.
Invitez les gens à faire des choses eux-mêmes, à formuler des suggestions,... c'est un excellent moyen de les guider pour qu'ils deviennent plus heureux, plus sains et plus performants. Par exemple, un parent peut demander à un enfant difficile de préparer lui-même sa propre salade, ce qui augmentera les chances qu'il mange ses légumes. Les clients (potentiels) peuvent être encouragés à faire leurs propres suggestions concrètes afin d'accroître leur satisfaction.
Le client (potentiel) en tant que coproducteur de son prix d'achat...! Le client (potentiel) détermine de manière autonome ce qu'il souhaite payer pour l'offre. Illustration: le prix est fixé à 47 euros pour trois T-shirts. Le client (potentiel) peut déterminer lui-même son prix d'achat pour un T-shirt... Pour information: le prix moyen donné pour un T-shirt est de 17 euros.
Conclusion
Soyez proactif, plutôt que réactif! Agissez au lieu de réagir! Par exemple, sachez de manière préventive pourquoi un client mettrait fin à sa relation avec vous? Qu'est-ce qui fait un excellent commerçant? Qu'est-ce qui transforme les prospects en clients? Pourquoi les clients sont-ils fidèles?... Gardez toujours à l'esprit que le client (potentiel) se pose toujours la question suivante et veut une réponse claire et immédiate: "Pourquoi devrais-je rester ou devenir client? Donnez des conseils spontanés (non sollicités)! Cela crée notamment de la sympathie.
Vendez pour satisfaire au maximum votre client et vous-même. Évitez de vendre au prix maximum! C'est bien d'être satisfait, c'est encore mieux de le rester! La satisfaction des clients ne suffit pas; il faut aussi les rendre heureux! C'est de vos clients les moins satisfaits que vous pouvez apprendre le plus! (Bill Gates).
