Réussir l'accueil de votre visiteur en magasin

Un accueil chaleureux en magasin peut faire la différence entre un client heureux et une occasion manquée. Les études montrent qu'un personnel pressant ou inamical est source d'ennuis majeurs, alors qu'une approche subtile et respectueuse permet d'instaurer un climat de confiance. La première impression est créée en quelques secondes et a un effet durable sur les contacts ultérieurs. Avec une bonne attitude, un contact visuel et un sourire sincère, les employés du magasin peuvent créer une atmosphère positive.

Points d'attention

Le moment où un client entre dans un magasin détermine le reste de son expérience d'achat. Nous allons voir ci-dessous ce qui peut mal se passer et comment faire une bonne première impression en tant que vendeur.

Principales contrariétés à l'entrée d'un magasin: personnel insistant: 51%; personnel peu aimable: 45% (source: https://scents.be/geuren-in-winkels).

Une première rencontre entre deux étrangers. Le sexologue Alexander Witpas affirme ce qui suit: "La recherche a montré que lors d'une première rencontre entre deux étrangers, il y a une période d'environ 10 secondes pendant laquelle les gens sont confus et se concentrent leurs premières impressions. Par conséquent, on passe à côté de nombreuses phrases de présentation!"

Les trois ou quatre premiers mètres d'un magasin constituent la zone d'atterrissage. C'est là que les gens ont immédiatement un aperçu de ce qui est disponible dans le magasin. L'important est que l'image que l'acheteur s'est faite de l'extérieur corresponde à ce qu'il retrouve à l'intérieur.

Le premier contact réel avec votre (vos) interlocuteur(s) est toujours visuel. Vous faites une première impression principalement par votre apparence, déterminée en moyenne à 58% par des facteurs tels que les vêtements, la coiffure et l'expression du visage. Cette première impression influence les autres impressions au cours du contact. La durée? Un minimum de six secondes et un maximum de 90 secondes.
Pensez également à l'effet d'entraînement, c'est-à-dire que les sentiments que vous émettez sont adoptés par votre ou vos interlocuteurs. Cela vous permet de créer une atmosphère positive. En adoptant une attitude et une apparence correctes et en communiquant les bonnes choses de la bonne manière et au bon moment, vous créez la confiance. Les études montrent que les personnes qui font une mauvaise première impression doivent appliquer au moins sept éléments positifs lors du contact pour transformer cette mauvaise impression en une bonne...

Sept conseils pour accueillir les visiteurs d'un magasin

Conseil n° 1: ne jamais se jeter sur le visiteur ou lui faire de l'ombre. Avant tout, le client (potentiel) souhaite examiner l'endroit où il se trouve seul (et uniquement). Il exige une première salutation non verbale (de préférence à distance) le plus tôt possible. Établissez donc un contact visuel dès que possible, combiné à un hochement de tête accueillant. Cela donne au client (potentiel) le sentiment de sécurité que vous savez qu'il est présent.

Conseil n° 2: ne vous adressez jamais au client (potentiel) en lui disant: "Puis-je vous aider?" C'est l'exemple type d'une question d'ouverture qui ne témoigne ni de respect ni d'appréciation. La signification de cette question d'ouverture est la suivante: "Client (potentiel), vous avez besoin d'aide. Je vaux donc plus que vous". Il est préférable de commencer votre message d'accueil par "Bienvenue", par exemple.

Conseil 3: Engagez-vous efficacement avec le(s) visiteur(s) en jouant avec son (leur) scénario. Associez-vous subtilement (verbalement et non verbalement) aux activités de votre (vos) visiteur(s). Veillez à ce que son activité ne soit jamais interrompue brusquement. L'attention et l'intérêt déjà présents des interlocuteurs pour votre offre seront ainsi préservés. Exemple: des visiteurs testent la télécommande d'un certain type de téléviseur. Après leur avoir laissé le temps de discuter, vous vous approchez d'eux et engagez effectivement la conversation en disant: "Bonjour, madame/monsieur... En effet, comme vous venez de l'expérimenter, il s'agit d'une télécommande qui vous permet de contrôler presque toutes les fonctions de ce téléviseur grâce à un seul bouton central... ." Il s'agit d'un contact "à la tête du (des) client(s)".

Conseil n° 4: reflétez votre interlocuteur. L'accord est le message. Calquez autant que possible votre langage, votre comportement et votre posture sur ceux de votre interlocuteur. Soyez conscient de vous-même, mais jamais étriqué, et formez l'image miroir de l'autre personne. L'enthousiasme d'une personne à votre égard peut être perceptible si ses pieds sont dirigés vers vous. Si vous remarquez que d'autres parties du corps (mains, bras, yeux, jambes) sont également dirigées vers vous, il s'agit d'un signe d'intérêt encore plus intense.

Conseil n° 5: faites-lui d'abord ressentir suffisamment de confiance et de respect. La confiance et le respect sont avant tout des relations entre personnes. Personne n'est disposé à acheter s'il ne se sent pas suffisamment respecté ou s'il n'a pas suffisamment confiance dans le vendeur et/ou son magasin. Pour se vendre, il faut établir un contact visuel (avec tous les interlocuteurs) et une écoute active. L'écoute active consiste à laisser les interlocuteurs s'exprimer, à paraphraser, à refléter le langage verbal et non verbal, à prendre des notes, à personnaliser et à exprimer sa compréhension de l'opinion du (des) client(s) (potentiel(s)).

Conseil n° 6: faites tout votre possible pour connaître le nom du/des visiteur(s) dès que possible. Pour ce faire, comptez sur l'effet miroir. Qu'est-ce que cela implique? Dites d'abord vous-même ce que vous aimeriez entendre des autres et faites d'abord vous-même ce que vous aimeriez que votre interlocuteur fasse aussi. Exemple: "Bonjour, Madame. Je m'appelle Theo De Smet, ravi de vous rencontrer,.... Et vous êtes...?" Cela vous permet de personnaliser la conversation.

Conseil 7: Communiquez d'une manière intelligible qui vous permet de vous sentir à l'aise en compagnie de votre (vos) interlocuteur(s). Le meilleur moyen d'y parvenir est d'appliquer la méthode SOFTEN, de l'anglais Smile, Open posture, Forward lean, Eye contact et Nod: abordez le client (potentiel) avec un visage détendu et une posture corporelle ouverte. Vous vous adressez (littéralement) à votre (vos) interlocuteur(s) avec votre corps. Vous donnez une poignée de main professionnelle tout en établissant un contact visuel avec le(s) client(s) potentiel(s). Vous saluez simultanément de manière non verbale par un hochement de tête. SMILE: un visage détendu et souriant; OPEN POSTURE: une posture corporelle ouverte; FORWARD LEAN: vous vous penchez légèrement vers l'avant; TOUCH: toucher (poignée de main); EYE CONTACT: contact visuel, regardez le client; NOD: mouvement de tête, vous acquiescez pendant que le visiteur vous parle. Il comprend que vous l'écoutez activement et que vous l'encouragez à poursuivre son discours.