Premiers secours pour la vente au détail hors ligne

où en est l'expérience d'achat à l'ère de la COVID-19 ?

EHBO offline retailing

Nous nous préparons à la nouvelle normalité et nous devons comprendre que 2020 n'a pas seulement apporté que du mauvais. Les détaillants ne peuvent plus se passer d'une boutique en ligne et l'horeca a de nombreuses possibilités de vente à emporter. Numériquement, nous avons tous fait beaucoup de progrès, peut-être même au cours de ces quelques mois plus que toutes les années précédentes. Même si nous pouvions vaincre le virus ensemble, il est maintenant clair que nous devons nous préparer à de futures pandémies. L'expérience d'achat devra être en partie réinventée. Le Retail Design Lab a dressé une liste de quelques conseils à ce sujet et est heureux de les partager avec vous.

Conseil n°1 : passer de l'Internet au hors ligne

Nous ne pouvons pas nier que la fermeture temporaire du commerce de détail et de l'horeca a conduit de nombreux consommateurs à se tourner vers le Web mondial et que beaucoup ont découvert le 'shopping en ligne'. Les plus grands réseaux sociaux ont également reçu encore plus d'attention, même de la part d'un public cible qui n'avait jamais osé s'y aventurer auparavant. Rien que des ventes en ligne, donc ? Pas du tout, ce sont les canaux idéaux pour attirer les gens vers votre magasin à tout moment. Osez une histoire omni-canal forte et essayez de transmettre votre marque à votre client en utilisant tous les points de contact. De cette manière, vous stimulez le client et lui donnez envie de venir faire ses achats chez vous. Notre savoir-faire se trouve dans le magasin physique et nous savons mieux que quiconque combien il est important de séduire les personnes qui sont autorisées et veulent quitter leur domicile (retour) pour venir dans votre magasin. Ce sont ces personnes qui se laisseront (inconsciemment) plus facilement séduire. C'est justement parce qu'elles ont fait l'effort de se rendre dans votre magasin en particulier qu'elles sont prêtes à se laisser immerger dans votre monde.

Conseil n°2 : évitez la négativité

Ce n'est pas parce que les gens viennent dans votre magasin, et ont quitté leur environnement privé pour cela, qu'ils se sentent en sécurité. Le fait que les gens soient plus effrayés et irritables signifie que, en tant que détaillant, vous devez faire un effort supplémentaire pour leur offrir une expérience d'achat agréable.
Parce que les acheteurs d'aujourd'hui n'aiment pas attendre et sont habitués à être servis à leur goût, tout contact négatif avec la marque ou le détaillant entraîne rapidement un mécontentement. Depuis cette année, de nouvelles situations se présentent, telles que l'obligation ou non pour les acheteurs de nettoyer eux-mêmes leurs chariots ou paniers, l'odeur désagréable du gel désinfectant, les longues files d'attente et les distances à respecter. Chaque action inutile ou situation ennuyeuse crée des stimuli négatifs supplémentaires pour votre client (potentiel), il est important d'en tenir compte.

Conseil n°3 : conserver votre identité de marque

1. Les mesures d'hygiène et de sécurité sont connues, intégrez-les donc dans votre branding ! Comme toute autre communication, ces mesures doivent être un élément cohérent de votre identité de marque. Votre client doit pouvoir reconnaître votre image à tout moment, vous y parvenez en appliquant une cohérence dans l'ensemble de votre marque/boutique. Les mesures sont nouvelles pour tous et vous le constaterez à travers les nombreuses improvisations des détaillants ces derniers mois. Les textes auto-écrits (souvent sous une forme très imposante et malheureusement peu conviviale) imprimés sur des feuilles blanches de format A4 ont connu un nouvel essor dans les magasins physiques. L'histoire que vous voulez raconter en tant que détaillant ou marque avec votre magasin est tellement plus difficile si vous n'investissez pas suffisamment dans une bonne communication et des mesures d'hygiène
adaptées à votre marque.

2. Les supermarchés et autres magasins de première nécessité ont pris une longueur d'avance pour déterminer et appliquer les mesures de sécurité, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas à notre époque. Les autres détaillants qui ont pu rouvrir après la fermeture ont regardé et ont créé des barrières solides aux caisses, des marquages sur le sol pour les files d'attente et la circulation à sens unique dans leurs magasins. Malheureusement, cela n'était pas toujours bien exécuté, même dans les plus petites boutiques.
La communication joue donc un rôle encore plus important aujourd'hui, à la fois pour permettre aux clients de se déplacer en toute sécurité dans le magasin et indiquer les changements d'itinéraire, et pour leur rappeler régulièrement les précautions et les règles de distance. Faites en sorte que ces informations ne fassent plus qu'un avec le cadre de votre marque ou magasin.

Conseil n°4 : Du FUN au RUN shopping ?

1. La plupart des magasins sont conçus pour attirer les visiteurs le plus loin possible et les garder dans le magasin le plus longtemps possible. Cette idée est en contradiction avec ce que les gens veulent aujourd'hui lorsqu'ils quittent leur environnement sûr pour aller faire des courses. Le fait que les achats doivent être plus rapides et plus efficaces signifie que les détaillants doivent repenser le parcours du client.
De cette façon, une plus grande marge de manœuvre dans votre magasin et les achats à sens unique comme le principe IKEA deviendront plus intéressants à l'avenir. Il est logique que les visiteurs de votre magasin viennent faire leurs achats de manière plus ciblée et qu'ils souhaitent passer moins de temps dans votre magasin lorsqu'il est occupé. Le parcours du client dans votre magasin doit être revu et, si nécessaire, adapté. Utilisez donc votre allée centrale pour envoyer les clients de là vers d'autres rayons et guider tout le monde dans le magasin de la manière la plus sûre possible. Nous avions l'habitude d'appliquer ce principe dans le passé, mais aujourd'hui, nous nous concentrons sur la voie la plus centrale afin d'éviter que le moins de personnes possible ne se croisent lors de leur visite au magasin. En outre, l'utilisation de points focus dans votre magasin peut attirer l'attention et fournir une vue d'ensemble et une structure plus claires. L'élargissement des allées est certainement un must également.

2. Le 'click and collect' suivra une tendance encore plus ascendante, tout comme les retours seront de plus en plus une raison utilisée pour visiter un magasin. La création d'espaces séparés dans le magasin pour ces transactions peut accélérer les visites en magasin. Mais attention, les gens veulent aussi pouvoir échapper à la réalité et c'est aussi quelque chose que vous pouvez faire en tant que détaillant. Dans une autre partie du magasin, vous pouvez proposer une expérience (personnalisée) qui vous fera rêver un peu, une expérience que nous pouvons tous mettre à profit.
Séparez donc bien ces deux flux différents - passage rapide en magasin ou la recherche d'une expérience plus longue.
Cela profitera aux différents visiteurs.

Conseil n°5 : soyez toujours positif, sauf au dépistage

Et oui, le shopping peut être amusant ! Ces temps étranges exigent plus que jamais une bonne dose de positivité. L'utilisation de l'humour dans votre communication a toujours été un vrai succès lorsque vous proposez des expériences de shopping, mais à l'aide de jeux de mots drôles et compatissants, vous arriverez à faire sourire vos visiteurs.

Conseil n°6 : Nos sens sont là pour être stimulés

Nous l'avons déjà mentionné, une fois dans votre magasin, votre client est très sensible à la tentation. Normalement, nous nous concentrons sur les sens, de nos jours, c'est un peu plus difficile. Mais la stimulation des sens reste importante ! Le toucher est un aspect important de l'expérience d'achat où les clients peuvent toucher, sentir, tester tous vos produits et bien plus encore. Essayez de remplacer cette action en affichant tout et en donnant autant d'informations que possible sur le produit. Il est également intéressant de disposer d'un personnel beaucoup plus disposé à montrer les articles aux consommateurs.
N'oubliez pas que les visiteurs ont beaucoup plus de choses en tête lorsqu'ils font des achats et qu'ils sont stimulés par beaucoup plus de choses qu'auparavant (notamment la peur d'être infecté). Par exemple, en jouant de la musique apaisante et en vaporisant un parfum frais qui rappelle une brise fraîche, vous pouvez vous concentrer sur le fait de rendre les achats plus agréables.
Amenez la nature dans votre magasin : de vraies plantes ont un effet purificateur de l'air et réducteur de stress. Les espaces ouverts avec beaucoup de lumière du jour créent une impression d'espace et donnent à vos clients un sentiment moins oppressant.

Conseil n°7 : du matériel de génie

Le virus peut également impliquer de nouveaux choix de matériaux pour l'intérieur des magasins. Par exemple, le cuivre est connu pour sa surface anti-bactérienne, ce qui pourrait en faire un matériau intéressant pour la conception de futurs magasins. Le cuivre coûte cher, ce qui rend ce matériau plus susceptible d'être utilisé dans les marques haut de gamme et de luxe. D'autre part, tous les détaillants peuvent bénéficier de l'avantage du cuivre en ne couvrant dans ce matériau, par exemple, que les zones les plus sensibles comme les poignées de porte et les caisses enregistreuses. L'utilisation de différents matériaux pour diviser une surface commerciale offre également de nombreux avantages. Les différentes zones permettent également aux personnes plus inquiètes de prendre plus rapidement leurs distances inconsciemment et de rester plus facilement dans ou hors de certaines zones (comme une zone spécifique autour de la caisse) grâce à la délimitation visuelle. Au lieu de délimiter ces zones avec du ruban adhésif, ce principe crée une solution beaucoup plus attrayante et élégante. L'éclairage guide également vos clients sur un itinéraire spécifique pour les orienter inconsciemment dans votre magasin.

Conseil n°8 : Le numérique fait-il partie de la nouvelle normalité ?

L'expérience de la marque numérique devient de plus en plus importante. Répondez à cela ! Entre-temps, de nombreux acteurs ont fait des efforts supplémentaires pour développer de nouveaux outils et applications.
Par exemple, les écrans numériques ont été (re)conçus non seulement pour communiquer avec les visiteurs, mais aussi pour mesurer leur température, par exemple, ou pour leur permettre de garder leur distance ou de les compter via un système de comptage. Lorsque ces dernières caractéristiques perdent de leur importance, vous pouvez facilement passer à la communication publicitaire tandis que les caméras peuvent continuer à effectuer les tâches d'analyse.
Et puis il y a les écrans tactiles, qui peuvent être remplacés par des gestes de lecture, par exemple. Le paiement sans contact et le libre-service sont également de plus en plus populaires. Les achats devront devenir encore plus faciles à l'avenir. Personne n'aime porter un masque et faire de longues files d'attente pour payer. La possibilité de payer
à plusieurs endroits dans le magasin (sans contact) deviendra plus intéressante.

Conseil n°9 : solidarité

Il est positif qu'il y ait à nouveau plus de solidarité entre les gens et que l'achat local reçoive plus d'attention qu'auparavant. La durabilité reste importante, mais il ne faut pas qu'elle constitue une surcharge trop importante. De nombreuses personnes traversent également une période difficile sur le plan financier. De plus en plus de personnes partagent leurs histoires, leurs préoccupations et leurs sentiments les plus profonds. Nous avons besoin d'un soutien mutuel.
Les concepts qui mettent davantage l'accent sur les communautés, l'utilisation mixte, le local et la durabilité pourraient donc être définir l'avenir plus que jamais. Restez toujours en contact avec votre client, car c'est aussi grâce à de nombreux moments de contact que vous restez dans ses pensées.

UN AVENIR DIFFICILE À PRÉVOIR

Réagissez dès maintenant pour garantir la santé de chacun et protéger votre magasin, mais pensez aussi à ce que l'avenir peut vous apporter. Essayez de trouver un équilibre entre l'humain, les mesures et ce qui est financièrement faisable pour vous en tant que détaillant. Même si l'expérience d'achat devra subir une approche différente, il reste important de savoir comment combiner le plaisir et la commodité (comme la rapidité), où la flexibilité sera un facteur important. Plus votre magasin est flexible, plus il est facile de réagir à ce qui se passe dans le monde qui vous entoure.

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