Hoe tevreden klanten tenminste tevreden houden?
Het behouden van tevreden klanten is niet alleen kostenefficiënter dan het werven van nieuwe, maar ook essentieel voor een stabiele groei. Uit onderzoek blijkt dat enthousiaste klanten je merk actief aanbevelen, terwijl ontevreden klanten juist snel negatief nieuws verspreiden. Alleen zeer tevreden klanten blijven trouw, wat het belang onderstreept van gerichte acties om klanttevredenheid te meten en te verbeteren.
Tevreden houden
Goed om te weten en te respecteren: Onderzoek heeft uitgewezen dat je gemiddeld vijf keer méér moet investeren om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te houden. Enthousiaste klanten geven het goede nieuws gemiddeld aan drie à vijf mensen door, terwijl ontevreden klanten het slechte nieuws aan negen tot elf anderen vertellen.
Zijn tevreden klanten per definitie trouwe klanten? Onderzoek toont aan dat alleen zeer tevreden (enthousiaste) klanten je trouw blijven en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg.
Wat is het hoofddoel van het meten van klanttevredenheid? Het verkrijgen van een concreet beeld, op basis van feiten, over de algemene tevredenheid; Het detecteren van elementen die voornamelijk de tevredenheid positief en neutraal beïnvloeden; Het opdoen van ideeën om de algemene tevredenheid te verbeteren, om acties te kunnen ondernemen om een langetermijnrelatie met de klant op te bouwen en te versterken, om inactieve klanten opnieuw te activeren, om voormalige klanten (indien gewenst en haalbaar) weer klant te maken, om klanttevredenheid om te zetten in klantenenthousiasme, zodat de klanten nieuwe klanten kunnen aandragen …
De uiteindelijke bedoeling van het tevredenheidonderzoek? Het onderzoek is een objectief, en voor alles een middel om, bestaande relaties met klanten uit te diepen, te behouden en klanten trouw te maken aan jouw winkel. Het uiteindelijke doel is om de bestaande resultaten minstens te behouden en indien mogelijk uit te breiden. Het meten van tevredenheid moet continu zijn, omdat tevredenheid een gevoel is, een momentopname, en dus voortdurend in beweging is.
Welke essentiële informatie verkrijgen uit het klantenonderzoek? Kwalitatieve gegevens zijn het meest bruikbaar. Wat is voor de klant het belangrijkste geweest om voor jouw winkel te kiezen? Wat apprecieert jouw klant het meest in de manier waarop hij behandeld wordt? Waarom? Wat apprecieert de klant het meest van je aanbod? Waarom? Vraag jouw klant tenminste één werkpunt i.v.m. jouw manier van werken, jouw aanbod? Een algemene beoordeling over de kwaliteit-prijs-verhouding? Een algemene beoordeling in % over de graad van tevredenheid over jouw winkel én jouw aanbod + Waarom? Het geven van tenminste één hoofdreden waarom de klant jouw winkel en aanbod zou aanbevelen bij anderen? Geef de respondent de praktische mogelijkheid om identificatiegegevens van een prospect mee te delen.
Klanten zijn bereid om persoonlijke data te delen met retailers, op voorwaarde dat ze voldoende in ruil ontvangen! Merken moeten transparant zijn over waarom ze bepaalde data nodig hebben en goed uitleggen wat de toegevoegde waarde is voor de klant. Als mensen korting ontvangen, extra punten ontvangen, en/of exclusieve aanbiedingen, geschenken, beloningen bemachtigen, staan ze ervoor open om data te delen.
Tevreden maken
Transformeer je (potentiële) klant van consumer naar PROsumer! Probeer je winkelbezoeker zo snel mogelijk actief te betrekken, laat ze ten minste meedenken en/of handelen in het tot stand komen van hun aanbod. Bijvoorbeeld: 'Ter info, hoe ziet u het zelf?' Jouw (potentiële) klant wordt medeproducent, een prosumer. Ikea heeft dit sinds lang begrepen en zeer succesvol toegepast. Zo succesvol dat het begrip ‘Ikea-effect’ is ontstaan. Klanten zijn verplicht om zelf actief deel te nemen aan het tot stand komen van hun product, namelijk het in elkaar zetten van hun meubel. Dit draagt eraan bij dat de klant spreekt over 'mijn meubel' in plaats van 'het meubel'. De toegevoegde waarde komt doordat je iets zelf maakt. Juist doordat je bijvoorbeeld de houten tafel zelf in elkaar zet, heeft deze voor jou meer waarde dan een kant-en-klare.
Als mensen worden uitgenodigd om zelf dingen te maken, voorstellen te doen, … is dat een uitstekende manier om hen te begeleiden in het gelukkiger, gezonder en succesvoller worden. Bijvoorbeeld, een ouder kan aan een kieskeurig kind vragen om zelf een salade te maken, waardoor er meer kans is dat het kind zijn groente opeet. (Potentiële) klanten kunnen worden aangemoedigd om zelf concrete voorstellen te formuleren in functie van het verhogen van hun tevredenheid.
De (potentiële) klant ook als coproducent van zijn aankoopprijs …! De (potentiële) klant bepaalt autonoom wat hij wenst te betalen voor het aanbod. Illustratie: De prijs wordt gesteld voor drie T-shirts, bijvoorbeeld 47 euro. De (potentiële) klant mag zelf bepalen wat zijn aankoopprijs is voor één T-shirt … Ter info: De gemiddelde prijs gegeven voor één T-shirt is 17 euro.
Besluit
Wees proactief, in plaats van reactief! Ageer in plaats van te reageren! Bijvoorbeeld, preventief weten waarom een klant zijn relatie zou beëindigen met jou? Wat is een excellente winkelier? Waarom worden prospecten effectief klant van jouw winkel? Waarom zijn klanten trouw? … Hou altijd voor ogen dat de (potentiële) klant zich altijd de volgende vraag stelt en dat hij daarop onmiddellijk een duidelijk antwoord op wilt: ‘Waarom moet ik klant blijven of worden’? Geef spontaan (ongevraagd) advies! Dat zorgt onder andere voor sympathie.
Verkoop tot de maximale tevredenheid van je klant en jezelf. Vermijd om te verkopen tegen de maximumprijs! 'Tevreden zijn is een geluk; tevreden blijven is een meesterstuk!' ‘Tevreden klanten zijn onvoldoende; je moet ze eveneens gelukkig maken’! ‘Van je minst tevreden klanten kun je het meeste leren’! (Bill Gates).
