Hoe een winkelbezoeker klantvriendelijk begroeten?

Een warme begroeting in de winkel kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een gemiste kans. Onderzoek toont aan dat opdringerig of onvriendelijk personeel tot grote ergernissen leidt, terwijl een subtiele en respectvolle benadering juist vertrouwen schept. De eerste indruk ontstaat al binnen enkele seconden en heeft een blijvend effect op het verdere contact. Met de juiste houding, oogcontact en een oprechte glimlach kunnen winkelmedewerkers een positieve sfeer creëren. 

Aandachtspunten

Het moment waarop een klant een winkel binnenstapt, is bepalend voor de rest van zijn winkelervaring. Hieronder verdiepen we ons in wat er precies mis kan gaan en hoe je als winkelmedewerker een sterke eerste indruk maakt.

Grootste ergernissen bij het binnengaan van een winkel: opdringerig personeel: 51%; Onvriendelijk personeel: 45% (bron: https://scents.be/geuren-in-winkels).

Een eerste ontmoeting tussen twee onbekenden. Seksuoloog Alexander Witpas stelt het volgende: "Uit onderzoek is gebleken dat wanneer het gaat om een eerste ontmoeting tussen twee onbekenden, er een periode van ongeveer 10 seconden is waarin mensen in de war zijn of eerste indrukken aan het opdoen zijn. Daardoor worden veel openingszinnen nooit gehoord!"

De eerste drie à vier meter in een winkel is de landingszone. Hier krijgt men onmiddellijk een overzicht van wat er in de winkel te vinden is. Belangrijk daarbij is dat het beeld dat de winkelbezoeker gevormd heeft van buitenaf overeenstemt met wat hij binnen ziet.

Het eerste echte contact met je gesprekspartner(s) is altijd visueel. Een eerste indruk maak je voornamelijk met je uiterlijk, voor gemiddeld 58% bepaald door factoren zoals kleding, kapsel en gelaatsuitdrukking. Deze eerste indruk kleurt de andere indrukken tijdens het contact. De duurtijd? Minimaal zes en maximaal 90 seconden.
Denk ook aan het ripple effect, nl. de gevoelens die je uitstraalt worden door jouw gesprekspartner(s) overgenomen. Hiermee kun je een positieve sfeer creëren. Met de juiste houding en uitstraling en door de juiste dingen op de juiste manier en op het juiste moment te communiceren, schep je vertrouwen. Onderzoek toont aan dat wie een slechte eerste indruk maakt, ten minste zeven positieve elementen moet aanbrengen tijdens het contact om die slechte indruk om te buigen tot een goede…

Zeven tips om winkelbezoekers te begroeten

Tip 1: Bespring of schaduw nooit de winkelbezoeker. De (potentiële) klant wenst op de eerste plaats zelf (en alleen) de plaats waar hij zich bevindt te scannen. Hij verlangt wel zo snel mogelijk een eerste begroeting op een non-verbale manier (bij voorkeur op afstand). Maak dus zo snel mogelijk oogcontact, gecombineerd met een verwelkomend hoofdknikje. Dit biedt de (potentiële) klant het zekerheidsgevoel dat jij weet dat hij aanwezig is.

Tip 2: Spreek de (potentiële) klant nooit aan met: "Kan ik u helpen?" Dit is een typisch voorbeeld van een openingsvraag die eigenlijk geen respect of waardering laat voelen. De betekenis van die openingsvraag is de volgende: ‘(Potentiële) klant, u hebt hulp nodig. Dus ben ik méér waard dan u.’ Veel beter om je begroeting te beginnen met bijvoorbeeld: ’Welkom.’

Tip 3: Treed effectief in contact met de bezoeker(s) door mee te spelen in zijn (hun) scenario. Meng (verbaal en non-verbaal) je subtiel in de activiteiten waarmee je bezoeker(s) bezig is (zijn). Zorg ervoor dat zijn (hun) activiteit nooit bruusk onderbroken wordt. De nu reeds aanwezige aandacht en interesse van de gesprekspartner(s) voor jouw aanbod wordt zo behouden. Voorbeeld: bezoekers zijn bezig met het uittesten van de afstandsbediening van een bepaald type tv-toestel. Nadat je ze voldoende tijd hebt gegeven om te chambreren, ga je eropaf en treed je effectief met hen in contact door te zeggen: "Goeiedag, mevrouw/meneer… Inderdaad, zoals jullie net hebben ervaren is dit een afstandsbediening waarmee je dankzij één centrale toets bijna alle functies van dit tv-toestel kunt sturen… ." Dit is een contactname ‘à la tête du (des) client(s)’.

Tip 4: Spiegel je gesprekspartner. Overeenstemmen is de boodschap. Modelleer je taal, je gedrag en je lichaamshouding zoveel mogelijk aan die van je gesprekspartner. Wees zelfbewust, maar nooit verkrampt, en vorm het spiegelbeeld van de ander. Iemands enthousiasme over jou kan merkbaar zijn als zijn voeten naar jou gericht zijn. Als je merkt dat ook andere lichaamsdelen (handen, armen, ogen, benen) naar jou wijzen, is dat een nog intenser signaal van interesse.

Tip 5: Laat eerst voldoende vertrouwen en respect voelen. Vertrouwen en respect zijn in de eerste plaats tussen mensen. Niemand is bereid te kopen wanneer hij of zij zich te weinig gerespecteerd voelt of wanneer hij of zij onvoldoende vertrouwen heeft in de verkoper en/of zijn of haar winkel. Verkoop jezelf onder andere door oogcontact te maken (met alle gesprekspartners) en door actief te luisteren. Actief luisteren omvat het laten uitspreken van gesprekspartner(s), parafraseren, spiegelen van de verbale en non-verbale taal, notities maken, personaliseren, en begrip uitdrukken voor de mening van de (potentiële) klant(en).

Tip 6: Stel alles in het werk om zo snel mogelijk de naam van de bezoeker(s) te kennen. Reken daarvoor op het spiegeleffect. Wat houdt dit in? Zeg zelf eerst wat je graag van anderen wenst te horen en doe eerst zelf wat je graag wenst dat je gesprekspartner ook doet. Voorbeeld: "Goeiedag, mevrouw/meneer. Mijn naam is Theo De Smet, aangenaam kennis te maken,... En u bent…?" Zo krijg je de mogelijkheid om het gesprek te personaliseren.

Tip 7: Communiceer op een verstaanbare manier dat je je goed voelt in het gezelschap van je gesprekspartner(s). Dit doe je het best door het SOFTEN-model te implementeren: benader de (potentiële) klant met een ontspannen gelaat en een open lichaamshouding. Je richt je (letterlijk) met je lichaam tot de gesprekspartner(s). Je geeft een professionele handdruk terwijl je oogcontact maakt met de (potentiële) klant(en). Je begroet simultaan op een non-verbale manier met een hoofdknikje. SMILE: een ontspannen, glimlachend gelaat; OPEN POSTURE: een open lichaamshouding; FORWARD LEAN: je buigt lichtjes naar voren; TOUCH: aanraken (handdruk); EYE CONTACT: oogcontact; NOD: je knikt bevestigend met het hoofd, terwijl de winkelbezoeker spreekt: een bewijs dat je actief luistert en de bezoeker motiveert om verder te spreken.