Coronacrisis laat la bottega creatiever dan ooit zijn

Never waste a good crisis wordt leuze van Karine en haar team

Met haar succesvolle winkel La Bottega in centrum Hasselt weet Karine Valy al even elke modeliefhebber te bekoren. Ook voor haar bood de coronacrisis de nodige uitdagingen. Na een eerste schok veerde ze recht met zeer creatieve initiatieven als gevolg. En met succes! Haar vaste klanten konden blijven genieten van de service én heel wat nieuwe klanten vonden de weg naar de webshop. Eén ding is zeker: de coronacrisis heeft ons heel wat wat zaken geleerd. Teruggaan naar hoe het was, is dan ook geen optie voor Karine. “Laten we eens luisteren naar wat de consument nu wil en onze organisatie daarop afstemmen”, klinkt het.

Totale verrassing

Dat niemand de grootsheid en impact van het coronavirus had zien aankomen is zeker. Ook Karine Valy van La Bottega in Hasselt zat met de handen in het haar toen ze hoorde dat ze haar winkel moest sluiten. “Hoe moet het nu verder” was wellicht de meest gestelde vraag voor velen. Karine: “Het was inderdaad zoals voor veel mensen een echte shock toen we hoorden dat er effectief een lockdown ging zijn. Veel tijd om ons voor te bereiden hadden we niet. In het begin moesten we ook nog heel erg onze weg zoeken in die enorme chaos. De bekende leuze ‘never waste a good crisis’ werd dan ook hét motto van deze periode.”

Volledig operationeel

“Er is dan ook geen enkele dag voorbij gegaan dat ik niet in de zaak gespendeerd heb. Aangezien de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het logistieke gedeelte van de winkel ook thuis zaten, hebben Marc en ik dat volledig overgenomen. Uiteraard zijn we tegen een aantal zaken aangelopen, maar dat zijn dan weer dingen waaruit we geleerd hebben en ook zullen meenemen naar de toekomst”, aldus Karine.

“Ik hoop dat de coronacrisis een verfrissing voor de mode-industrie kan betekenen. Moeten we anders aankopen? En wat wil de consument nu eigenlijk?”

Niet vervallen in oude patronen

Toch hoopt Karine vooral dat men – zowel de winkelier als de consument – niet terug vervalt in oude patronen. “Ik denk dat we nu een aantal cruciale dingen nog harder opgemerkt hebben. We stelden ons al een hele poos vragen bij hoe de mode-industrie te werk gaat. Dankzij de coronacrisis is alles moeten vertragen, maar we hebben gezien dat dat wel werkt. Ik vind dat iedereen voor zichzelf eens de analyse moet maken en uitwerken hoe we het beter zouden doen in de toekomst. Ik hoop dat de coronacrisis een verfrissing voor de mode-industrie kan betekenen. Moeten we anders gaan aankopen? En wat wil de consument nu eigenlijk? Dat zijn vragen die we ons dringend moeten stellen. Wij moeten echt luisteren naar wat de klanten willen en hoe zij willen shoppen in de toekomst. Het is aan ons om onze organisatie daaraan aan te passen. Want teruggaan naar die oude patronen heeft geen enkel nut en dat zou bovendien ook bijzonder jammer zijn. Ik ben er bovendien sterk van overtuigd dat beleving, advies en inspiratie nog belangrijker zullen worden in de toekomst, zowel offline als online.”

Creativiteit ten top

In tijden van crisis is men vaak op z’n creatiefst. Bij La Bottega heeft men dan ook alle registers opengetrokken. Tal van creatieve initiatieven werden door Karine en haar team genomen.

Sterk team

“Deze crisis heeft er ook voor gezorgd dat we onze medewerkers heel goed hebben leren kennen. Ik heb dan ook gemerkt hoe gezegend ik ben met mijn team. Zo veel medewerkers sprongen in de bres om La Bottega te helpen en werkten allerlei creatieve ideeën uit.“

Live Styling video’s

Een van die nieuwe ideeën was het organiseren van live styling video’s. “Hiermee wilden we blijven communiceren met onze klanten zonder dat het de hele tijd plat commercieel diende te zijn. Drie maal per week zonden we een live video uit waarin onze styliste tal van tips & tricks gaf. Dat ging van ‘hoe combineer ik pasteltinten’ tot ‘wat zijn de nieuwste handtassentrends’. De onderwerpen waren heel gevarieerd en sloegen duidelijk aan. De nood aan inspiratie en advies was nog steeds aanwezig in coronatijden. Ik heb dan ook heel veel leuke reacties gekregen, en nog steeds, op dit initiatief. Het is dan ook een echte meerwaarde geweest.”

fashion is emotie

“In het begin viel het enorm op dat de de consument nog niet geneigd was om online te shoppen. Ook bij heel veel collega’s in België en Nederland hoorde ik dat de webshops volledig plat lagen. Na een tijdje stabiliseerde dat en begon onze webshop zelfs te boomen. Mensen hadden duidelijk iets nodig om zich goed te voelen in deze periode vol onzekerheid en angst. Het is nog maar eens gebleken dat fashion ook emotie is. Opvallend is dat we voornamelijk kleding verkocht hebben via de webshop. Men wilde er misschien beter uitzien voor hun digitale vergaderingen, dan waren schoenen minder relevant. We heb dan ook een mooie omzet kunnen halen dankzij mijn webshop.”

Belgische webshops blijven moeilijk verhaal

“Ik blijf het jammer vinden hoe slecht de Belgische webshops gevonden worden op het net. Als je als consument naar iets op zoek bent, kom je voornamelijk uit op de buitenlandse webshops. Maar wat wel is gebleken, is dat wie goed zoekt om lokaal te shoppen de weg wel vindt naar ons. Zo heb ik ook veel nieuwe klanten gemaakt door mijn webshop. Mensen die La Bottega nog niet kenden, zullen nu ook eens binnen springen in de winkel.”

aantal versnellingen hoger met beperkte equipe

“Corona heeft voor veel mensen een grote vertraging betekend. De rush van het alledaagse leven viel weg en er was meer vrije tijd. Helaas hebben wij die vertraging volledig gemist en zijn wij net een aantal versnellingen hoger beginnen werken met een heel beperkte equipe met als gevolg dat we nu wel heel erg moe zijn. Toch kijk ik enorm uit naar juli en augustus om te kijken wat die maanden zullen brengen. Het is fijn dat we nu toch min of meer normaal kunnen verkopen in onze winkel.”

Wat met de solden?

“Als je online wil meespelen, moet je wel korting geven. Nu geven we al een hele tijd sinds de crisis 10% korting. Dat doen we nu ook in de winkel sinds de heropening, ook al verwacht de klant in de winkel dat eigenlijk niet. Maar aangezien we één stock hebben, trekken we ook dezelfde lijn. Toch ben ik ervan overtuigd dat korting niet helpt op dit moment. De consument koopt nu enkel wat hij nodig heeft. Tijdens de solden zullen wij ook niet meteen de grootste kortingen geven. Op zich denk ik dat het uitstel van de solden geen slecht idee is, maar elke winkelier zal dat voor zichzelf moeten uitmaken. Bij het implementeren van één regel, kan je nooit goed doen voor iedereen. In ons geval is dat ook moeilijker aangezien we zo dicht bij Nederland zitten en mensen massaal gaan shoppen in Maastricht waar de kortingen er voor het rapen liggen.”

heldere Communicatie

“Zeker in crisissituaties is een heldere communicatie op tijd en stond een noodzakelijk gegeven. De klant kon ons ook tijdens de sluiting via tal van kanalen blijven contacteren. Zo verstuurden we elke week een nieuwsbrief, waren we constant telefonisch en via social media bereikbaar, hadden we steeds iemand waarmee je kon chatten ter beschikking en is er zelfs een permanente dienst geweest waarbij men de pakjes aan de poort kon komen ophalen”, vertelt Karine.

Heropening met de nodige investeringen

“Bij de heropening van de winkel, hebben we zoals iedereen de nodige maatregelen getroffen. Zo hebben we geïnvesteerd in een automatische dispenser om de handen te desinfecteren bij het binnenkomen. Daarnaast hebben we ook een groot scherm waarop duidelijk te zien is hoeveel mensen er in de winkel aanwezig zijn. Overal op de grond hebben we pijlen aangebracht om de looprichting duidelijk te maken voor onze klanten. Ook de in- en uitgang hebben we gesplitst zodat niemand elkaar hoef te kruisen. Voor de medewerkers hebben we ook mondmaskers van La Bottega laten maken.”

Geen overrompeling

“Er was dan ook nog niet meteen sprake van een overrompeling bij de heropening. Mensen waren toch nog heel voorzichtig en keken toch de kat uit de boom. Het is pas sinds de horeca open is, dat we terug een normale winkelstraatbeleving zien. Nu zijn de mensen veel meer geneigd om er een daguitstapje van te maken. We hebben sinds de opening dan ook al een aantal goede dagen gehad, maar tijdens de week kan het nog erg rustig zijn.”

7 retaillessen voor een Coronaproof aanpak volgens Karine Valy

1. Veerkracht

“Veerkracht is je belangrijkste troef als ondernemer. Snel schakelen en jezelf durven heruitvinden is een must. De oude bedrijfsstrategie moet plaats maken voor een nieuwe in een dergelijke crisis. Snel bijsturen is de boodschap.”

2. De klant vindt zijn weg

“Daar waar we vroeger hard moesten trekken om onze klant ook online te laten shoppen, heeft deze crisis het aankoopgedrag aanzienlijk gewijzigd. Onze klanten wilden graag specifiek bij ons shoppen en ons onlineteam heeft heel wat kopers wegwijs gemaakt in e-commerce. Sommige producten werden online meer verkocht dan vorig jaar in dezelfde periode in de winkel. De coronacrisis toonde nog beter wie onze échte fans zijn!”

3. Een hybride multichannelmarketing is essentieel

“Dat het onderhouden en versterken van een klantenrelatie en een sterk merk hebben belangrijk is, daar waren we al van overtuigd. Maar dat we de laatste jaren, toch wel met een redelijk zware last, hevig hebben geïnvesteerd in een performante webshop en contentstrategie, heeft in deze crisis erg zijn nut bewezen. Enkel via digitale kanalen hebben we onze omzet goed kunnen maken. Het is van belang dat je op de website en webshop dezelfde beleving aanbiedt met dezelfde modepassie en kwaliteitsadvies. Daar gaan we nog meer op inzetten.”

4. Performante digitale serviceverlening

“Ons digitale team was er al van overtuigd, en nu wij ook. Het is echt mogelijk om online dezelfde kwalitatieve dienstverlening te geven als in de winkel, namelijk door er heel adviserend voor te zorgen dat de artikelen perfect passen bij de persoon en zijn of haar verwachtingen. Met onze live stylingvideo’s hebben we hier sterk op ingezet met heel veel enthousiasme van onze stylistes én onze klanten.”

“Het is van belang dat je op de website en webshop dezelfde beleving aanbiedt, met dezelfde modepassie en hetzelfde kwaliteitsadvies”

5. Dankbaar voor ‘winkelhieren’

“De consument geeft aan dat ze echt de Belgische retailers waarderen en dat ze meer willen shoppen bij lokale handelaars. De lege winkelstraat werd ineens voelbaar werkelijkheid en mensen reageerden meteen intuïtief op wat belangrijk is: het lokale leven, de economie om de hoek en onze maatschappij.”

6. Ondernemend, flexibel en creatief personeel

“In retail hebben we de laatste jaren al heel wat shifts moeten ondergaan. Eén van de meest ingrijpende is het personeel. Daar waar je vroeger een goede verkoper moest zijn, moeten we vandaag de dag meer op zoek naar hybride profielen. Ja het verkoopaspect is nog steeds het belangrijkste element maar de klanten shoppen anders en dus is kennis van sociale media, logistieke systemen, digitale platformen ook de norm geworden. Elke medewerker is een ondernemer en van hen wordt veel meer verwacht om heel creatief, flexibel en ondernemend te staan in zijn job.”

7. Shoppen in uw kot is ook verwennerij!

“Wij hebben de laatste weken erg gemerkt dat fashion niet alleen dient om zich in een sociale context goed te voelen en uitdrukking te geven aan zichzelf. Maar dat een hoop mensen ook fashion kopen als ze ‘in hun kot moeten blijven’ omdat ze zichzelf willen verwennen en er goed willen blijven uitzien. We kiezen niet alleen voor fysieke hygiëne maar ook voor fashionable mentale hygiëne. De toekomst als moderetailer is dus nog altijd mooi en noodzakelijk. Daar zijn wij alleen maar blij om!”