In gesprek met uw klant, vandaag en morgen

Vandaag de dag beperkt de relatie tussen een handelaar en zijn klanten zich niet langer tot een eenvoudige aankoop-verkooptransactie. Het is essentieel geworden om met consumenten in gesprek te gaan, hen te begrijpen en de communicatie aan te passen aan hun verwachtingen. Sociale media zijn alomtegenwoordig geworden, maar als handelaar is het niet altijd eenvoudig om zich een plaats te verwerven en deze kanalen effectief te benutten. Dit was het thema van een van de conferenties op Saveurs et Métiers, waar experts twee complementaire benaderingen deelden: een inhoudsgerichte aanpak die zich richt op generaties en consumentengedrag, en een data-gedreven aanpak om communicatie en conversie te optimaliseren. Hier zijn de belangrijkste lessen.

Generaties begrijpen en uw content aanpassen

Consumenten van vandaag zijn vluchtiger, veeleisender en meer verbonden dan ooit. Het is dan ook een uitdaging om hen te doorgronden. Eén strategie is te begrijpen tot welke generatie ze behoren en hoe ze met merken omgaan.

• Babyboomers (1946-1964): gehecht aan traditionele media, trouw aan merken en minder digitaal georiënteerd.
• Generatie X (1965-1980): de brug tussen de analoge en digitale wereld. Ze hebben de wereld vóór het digitale tijdperk gekend, maar hebben zich aangepast door internet en smartphones te omarmen. Ze blijven trouw aan merken maar stellen hoge eisen aan kwaliteit en service.
• Millennials (1981-1996): digital natives, gericht op ervaringen en personalisatie.
• Generatie Z (1997-2012): sterk beïnvloed door sociale media, geëngageerd en trouw aan merken die waarden verdedigen.
• Generatie Alpha (2013-heden): hyper-verbonden vanaf jonge leeftijd, nog steeds beïnvloed door ouders en Artificial Intelligence zal een grote rol voor hen spelen.

Om effectief met uw klanten te communiceren via sociale media, moet u uw boodschap afstemmen op deze generatiespecifieke kenmerken. Dit helpt bij het creëren van een vlottere en effectievere communicatie.

Vervolgens, zodra u uw doelgroep hebt bepaald, is het belangrijk om een contentkalender op te stellen. Uw inspiratie mag niet beperkt blijven tot productpromotie, maar kan ook inspelen op herkenbare momenten zoals:

• Bekende feestdagen (Valentijn, Moederdag, enz.).
• Internationale dagen (Wereldfrieten-dag, Internationale Bierdag, enz.).
• Lokale evenementen (dorpsfeesten, wijkactiviteiten, enz.).

Daarnaast is het nuttig om de regel van “de drie derde” te volgen, waarbij u uw content evenwichtig verdeelt tussen promotie, advies en interactie met uw gemeenschap. Enkele voorbeelden:

• Promotie: uw producten in de kijker zetten, een promotie aankondigen, een nieuw product voorstellen...
• Advies: tips geven, zoals hoe klanten hun voedingswaren best bewaren of hoe ze hun nieuwe schoenen kunnen onderhouden.
• Interactie met uw gemeenschap: berichten plaatsen over uw deelname aan een lokaal sportevenement of een feest in uw gemeente.

De data-gedreven aanpak: optimaliseer uw targeting en communicatie

Naast de boodschap en het begrijpen van generatieverschillen, is het cruciaal om te vertrouwen op data. Terwijl de eerste aanpak helpt te bepalen wat u communiceert, richt de tweede zich op waar en hoe u uw doelgroep bereikt.

Het is belangrijk om te analyseren of uw volgers daadwerkelijk potentiële klanten zijn en uw boodschappen hierop af te stemmen. Dankzij een analyse van klantgegevens (zoals klantenbestanden, loyaliteitsprogramma’s, enz.) kunt u bepalen welke kanalen het meest relevant zijn om zowel uw huidige klanten als intentionelen (potentiële klanten die interesse tonen in uw sector maar nog niet geconverteerd zijn) te bereiken.

Een data-gedreven strategie doorloopt verschillende fasen:

• Gegevens verzamelen en analyseren om uw doelgroepen nauwkeurig te identificeren.
• Relevante doelgroepen creëren met behulp van betrouwbare databronnen (CRM, sociale media, externe databases, enz.).
• Boodschappen verspreiden via de juiste media zoals tv, digitale kanalen en sociale media.
• Resultaten meten en bijsturen om continu te optimaliseren.

In conclusie, ligt de toekomst van retail in een combinatie van beide benaderingen. Enerzijds zorgt een communicatie die afgestemd is op generatievoorkeuren voor een vertrouwensband met klanten. Anderzijds helpt het gebruik van data om targeting en conversie te optimaliseren. Voor een handelaar gaat klantcommunicatie niet langer over intuïtie alleen, maar over een goed doordachte, gepersonaliseerde en essentiële strategie.