Uitblinken met je winkel of showroom

Inspiratie om je als retailer te onderscheiden

In een tijd waarin de retailsector voortdurend evolueert en retailers geconfronteerd worden met uitdagingen zoals veranderend consumentengedrag, opkomst van e-commerce en economische onzekerheid, biedt het boek 'Uitblinken met je winkel of showroom' van Charlotte Cools waardevolle inzichten en concrete strategieën.

Ze schreef het boek vanuit een passie om winkeliers en showroomeigenaren te inspireren en te ondersteunen in hun zoektocht naar onderscheidend vermogen binnen deze dynamische markt. Cools richt zich zowel naar familiebedrijven en zelfstandige ondernemers, die vaak te maken hebben met beperkte middelen en moeten opereren in een snel veranderend landschap, als naar grote ketens.

Het boek is een toegankelijke gids die retailers helpt hun eigenheid te (her)ontdekken en uit te dragen. Centraal staat het ontwikkelen van een ‘unieke smoel’, de identiteit zeg maar die een winkel of showroom onderscheidt van de concurrentie. Wat maakt jouw zaak uniek en wat zouden je klanten missen als jouw winkel er niet meer zou zijn? Deze vraag vormt de basis voor de vele reflectievragen, praktijkvoorbeelden en stappenplannen in het boek, die ondernemers helpen om zich te positioneren en futureproof te maken.

Praktische handvatten

Wat was jouw inspiratie om het boek 'Uitblinken met je winkel of showroom' te schrijven?

Charlotte Cools: "De retailsector bevindt zich in uitdagende tijden. De wereld verandert razendsnel, en daarmee ook de behoeften en verwachtingen van consumenten. Veel retailers weten niet goed welke richting ze op moeten om relevant te blijven. Dit boek is mijn antwoord op die onzekerheid. Tijdens mijn gesprekken met retailers, vooral kleinere winkeliers en familiebedrijven, merkten we een grote behoefte aan praktische handvatten. Ik wou dan ook een boek schrijven dat zowel toegankelijk als praktisch is, zonder daarbij de nodige diepgang te missen om echt impact te maken. Dat betekent overigens niet dat grote ketens zich niet in dit boek zullen herkennen en er hun voordeel mee kunnen doen. De praktijkvoorbeelden en cases die we hebben opgenomen, zijn voor iedere retailer waardevol."

In je boek zeg je dat retailers zichzelf de vraag moeten stellen: ‘Wat zou de wereld missen als jouw zaak er niet meer zou zijn?’ Waarom is dat zo'n cruciale vraag?

"Veel retailers beginnen hun zaak vanuit een enorme passie. Maar naarmate ze geconfronteerd worden met uitdagingen zoals concurrentie en financiële druk, verliezen ze soms de verbinding met die oorspronkelijke drijfveer. Hierdoor raken ze hun ‘unieke smoel’ kwijt, wat hen juist onderscheidt van andere winkels. Als je jezelf niet meer kunt onderscheiden, wordt het voor klanten moeilijk om een reden te vinden om specifiek naar jouw winkel of showroom te komen. Dan blijft vaak alleen de prijs over als onderscheidende factor, en dat is een gevaarlijk pad. Door jezelf de vraag te stellen: ‘Wat zou de wereld missen als mijn zaak er niet meer was?’, dwing je jezelf om terug te gaan naar de kern van wat jouw zaak uniek maakt."

Nieuwe manier van winkelen

Kun je een concreet voorbeeld geven van een winkel die een sterke ‘unieke smoel’ heeft ontwikkeld?

"Absoluut! Coolblue is een geweldig voorbeeld. Hun slogan 'Alles voor een glimlach' zegt precies wat ze willen bereiken. Het gaat bij hen niet alleen om de producten, maar om de hele ervaring die ze bieden. Ze hebben een sterke, emotionele connectie met hun klanten. Een ander voorbeeld is kinderspeelgoedwinkel ToyChamp die zich richt op het waarmaken van kinderdromen. Dit gaat veel verder dan speelgoed verkopen. Ze creëren een magische sfeer in de winkel, met speurtochten, meet-and-greets met superhelden en andere interactieve activiteiten. Dit maakt de winkel een bestemming op zich.”

Waarom is beleving zo belangrijk voor fysieke winkels in een tijdperk waarin online winkelen domineert?

"Beleving is de sleutel om mensen naar je fysieke winkel te krijgen en hen daar te houden. Veel consumenten kopen tegenwoordig producten online omdat het gemakkelijk is. Maar wat ze online niet krijgen, is die persoonlijke ervaring en de mogelijkheid om echt een band op te bouwen met een merk of winkel. Tijdens de coronapandemie hebben we allemaal gezien hoe belangrijk fysieke interactie is voor mensen. Winkelen is voor veel mensen een sociale activiteit. Een winkel kan veel meer zijn dan een plek om spullen te kopen. Het kan een plek zijn waar herinneringen worden gemaakt en waar klanten een connectie voelen. Als je een sterke beleving biedt, creëer je niet alleen meerwaarde, maar ook loyaliteit."

Je noemt beleving als essentieel, maar wat zijn de belangrijkste fouten die je ziet op dit gebied?

"Een van de grootste fouten die ik zie, is dat veel retailers denken dat beleving draait om grootse, opvallende investeringen zoals schermen en interactieve technologie. Natuurlijk kunnen zulke elementen een rol spelen, maar beleving begint eigenlijk bij de basis. Als de basis van je winkel niet in orde is, bijvoorbeeld goedgevulde schappen en vriendelijk personeel, dan heeft het geen zin om te investeren in die extra's. Klanten verwachten dat de basis op orde is. Als je winkel een rommeltje is, dan frustreert dat klanten en ondermijnt het elke poging om beleving te creëren. Begin dus bij de basis en bouw daar stap voor stap op voort."

Naast ‘unieke smoel’ en beleving, benadruk je in je boek ook het belang van consistente communicatie. Wat bedoel je daarmee?

"Veel retailers hebben verschillende communicatiekanalen: een website, sociale media, misschien een nieuwsbrief, printadvertenties en natuurlijk de winkel zelf. Het probleem is dat deze communicatie vaak heel gefragmenteerd is. Op de website vertellen ze één verhaal, maar in de winkel komt dat verhaal niet terug. Consumenten willen consistentie zien; ze willen dat het verhaal dat ze online lezen, doorgetrokken wordt in de fysieke winkel. Als je op een consistente manier communiceert, of dat nu via sociale media, je website, via traditionele kanalen of in de winkel is, bouw je vertrouwen op bij je klanten. Ze weten waar je voor staat, en dat helpt hen om een band met je merk op te bouwen. Een sterk, consistent verhaal zorgt ervoor dat je top of mind blijft bij klanten."

Meer dan alleen klantvriendelijkheid

Gastvrijheid is ook een belangrijk thema in je boek. Wat is voor jou het verschil tussen gastvrijheid en klantvriendelijkheid?

"Klantvriendelijkheid betekent dat je beleefd bent, dat je klanten op een vriendelijke manier bedient. Maar gastvrijheid gaat een stap verder. Gastvrijheid draait om oprechte, persoonlijke aandacht. Het gaat om het creëren van een omgeving waarin klanten zich welkom voelen, alsof ze te gast zijn bij jou thuis. Het betekent dat je niet alleen de klant helpt met wat ze nodig hebben, maar dat je ze het gevoel geeft dat je blij bent dat ze er zijn. In een tijd waarin veel dingen gedigitaliseerd worden, is gastvrijheid iets wat je echt kunt gebruiken om je te onderscheiden. Bedrijven die gastvrijheid omarmen, zullen in de toekomst het verschil maken."

Wat zijn volgens jou de belangrijkste factoren om te kunnen blijven uitblinken als retailer?

"Ten eerste, blijf jezelf voortdurend uitdagen. De retailwereld verandert snel, en het is gevaarlijk om zelfgenoegzaam te worden, zelfs als het goed gaat met je zaak. Er kunnen altijd nieuwe, disruptieve spelers op de markt komen die je concurrentiepositie in gevaar brengen. Wees daarom altijd alert en bereid om jezelf te verbeteren. Ten tweede, blijf investeren in je medewerkers. Zij zijn het gezicht van je bedrijf en degenen die het verhaal van jouw winkel overbrengen naar de klant. Zorg ervoor dat ze de waarden en missie van jouw winkel goed begrijpen en dat ze in staat zijn om die uit te dragen."

TONC, partner voor retailers
Charlotte Cools is oprichter en bestuurder van TONC. Ze heeft zich de afgelopen 25 jaar gespecialiseerd in marketing, communicatie en sales. Daarnaast is Charlotte gastvrijheidstrainer, keynote speaker en auteur. TONC, als partner voor winkeliers en showroomeigenaren, bestaat uit een team van experts die, dankzij hun jarenlange ervaring, waardevol advies en ondersteuning bieden om winkelconcepten te versterken.