"Goede communicatie verhoogt de tevredenheid bij élke partij"

Ten huize van Bulbs & Bubbles

Het verhaal van Bulbs & Bubbles leest niet als een alledaags parcours. Zaakvoerder Alexandre De Waele verbouwde eigenhandig zijn huis en ontdekte zo de boeiende wereld van elektriciteit, HVAC en sanitair. Vandaag leidt hij samen met zijn broer Mathieu een professioneel elektriciteits- en loodgietersbedrijf dat geen enkel project uit de weg gaat. 

Achtergrond in automechanica

Zaakvoerder Alexandre De Waele kwam dus eerder toevallig in de bouwsector terecht. "Ik was begin de 20 en op zoek naar een woonplaats in Gent", zegt hij. "De huurprijzen lagen toen al zodanig hoog dat ik dacht: ik kan beter meteen een huis kopen." 

"Zo vond ik een ‘bric-à-brac’ huisje dat helemaal opgeknapt moest worden. Ik ben meteen zelf aan de slag gegaan en heb alle leidingen vernieuwd, de elektriciteit opnieuw gedaan, centrale verwarming geïnstalleerd … Het feit dat ik automechanica had gestudeerd hielp, aangezien ik al een technische basis had." 

"Ik werkte in die periode ook voltijds in die sector. Dat was een zalige job, maar toch had ik altijd ergens de ambitie om op mezelf te beginnen. Door dat huis te verbouwen heb ik gemerkt dat de bouwsector mij ook wel lag, zeker omwille van de uitdaging." 

Onderaanneming

Alexandre besluit om de sprong te wagen en gaat als onderaannemer aan de slag om ervaring op te doen. Een dik jaar later start hij zijn eigen bedrijfje. Nog eens twee jaar later stapt zijn jongere broer Mathieu ook in de zaak, die daarna officieel Bulbs & Bubbles gedoopt wordt en intussen vier jaar bestaat. 

"De naam vertelt wat we doen: elektriciteit, verwarming en sanitair. Dat zijn altijd mijn drie speerpunten geweest, ook al vertelde men mij dat ik me beter kon specialiseren in iets. Maar voor mij zou dat te saai geweest zijn: ik heb nood aan die verschillende uitdagingen."

"Vandaag zijn we geëvolueerd tot een totaalpartner voor gebouwtechnieken. Onze klanten hebben daardoor maar één aanspreekpunt nodig. Bovendien kunnen we er zo voor zorgen dat alle technieken perfect samenwerken. Dat is nu al belangrijk, maar het zal in de toekomst essentieel worden."

Belang van goede communicatie 

Niet alleen de technieken moeten met elkaar communiceren, ook Alexandre, Mathieu, hun team én de klanten moeten dat doen. "Goede communicatie is voor ons een van de belangrijkste aspecten van de job", zegt Alexandre. 

"Het is al een hele uitdaging om de interne communicatie gestroomlijnd te houden. We proberen er altijd voor te zorgen dat er een goede vibe heerst. Zijn er frustraties – en die zijn onvermijdelijk – dan proberen we die altijd zo snel mogelijk op te lossen. Als wij gefrustreerd rondlopen, straalt dat ook af op onze klanten."

"Wij voeren projecten uit van A tot Z, en doen daarbij alles zelf, van opmeten en uitrekenen tot installeren en onderhouden. Dan is het heel belangrijk dat iedereen goed op de hoogte is, ook de klant. Want als je kan uitleggen waarom iets fout loopt of langer duurt, dan is er ook veel meer begrip."

"Ik communiceer graag via WhatsApp met klanten. Het is een stuk minder formeel dan e-mail, er is geen gedoe met aansprekingen en het is zeer direct. Dat is voor beide partijen voordelig."

"Als de communicatie goed is, dan ligt de tevredenheid tien keer hoger. De meeste mensen appreciëren het ook dat ze maar één partij moeten aanspreken voor al hun technieken. Ze zullen altijd wel ergens een lagere prijs vinden, maar voor ons is de samenwerking het belangrijkst: er moet een klik zijn." 

"Ook met leveranciers proberen we altijd een goede verstandhouding op te bouwen: wij hebben hen nodig, maar zij ons ook. Ik kan hen altijd bellen als we iets nodig hebben, en zij genereren door ons een stukje omzet. Daarom ga ik ook niet voortdurend andere leveranciers afschuimen op zoek naar de allerlaagste prijs. Die goede relatie opent voor ons meer deuren dan als we constant met andere partners zouden samenwerken." 

Levenslang leren

Dat Bulbs & Bubbles alle technieken aanbiedt, betekent ook dat ze heel wat kennis in huis (moeten) hebben. Alexandre zet dan ook sterk in op opleiding. 

"Ik heb vijf jaar aan een stuk voortdurend opleidingen gevolgd. Vier avonden van mijn week gaf ik op, omdat ik het gevoel had – en nog steeds heb – : als ik het doe, moet ik het goed doen. Vandaag zijn we dan ook voor elke techniek die we aanbieden gecertificeerd. Ik vind dat wel nodig. Het zorgt er ook voor dat we steeds op de hoogte blijven van nieuwe technieken en installatiemethodes." 

"Sommige opleidingen heb ik al meerdere keren gedaan. Op den duur zeggen ze: ben je daar nu weer!"

"Ook vandaag blijf ik mezelf bijscholen. Sommige opleidingen heb ik al meerdere keren gedaan. Op den duur zeggen ze: ben je daar nu weer", lacht hij. "Maar iedere keer is er wel iets veranderd, of heb ik nieuwe vragen."

"Het helpt dat ik echt gebeten ben door het vak. Ook bij ‘onze mannen’ merk ik dat: ze sturen me vaak nieuwe dingen door en hebben goesting om bij te leren over nieuwe technieken. Ik kan me voorstellen dat het een stuk moeilijker is om bij te blijven als je die drive niet hebt." 

(Energie)advies op maat

En daardoor kan Bulbs & Bubbles zijn rol als energieadviseur ten volle opnemen. Want dat is vaak nodig, zegt Alexandre. 

"Het is altijd wel een uitdaging om onze visie uit te leggen, omdat wij natuurlijk technisch geschoold zijn en de klant meestal niet. Daarom zetten we ook hier weer sterk in op die duidelijke communicatie: we proberen alles zo duidelijk mogelijk uit te leggen. Waarom stellen we een bepaalde oplossing voor en hoe zal de installatie concreet verlopen?"

"We steken ook altijd veel tijd en energie in onze offertes. Ik vind het belangrijk dat alles klopt en gedetailleerd is beschreven. Onze prijzen liggen niet laag, maar ook niet hoog. Door transparant te zijn, weten onze klanten waar hun geld naartoe gaat. Bij elke offerte bel ik ook nog eens naar de klant om extra uitleg te geven, zodat alles zeker duidelijk is en er geen misverstanden kunnen ontstaan." 

"Want ik merk dat veel mensen vandaag fout geïnformeerd zijn. Warmtepompen worden bijvoorbeeld vaak voorgesteld als dé oplossing, maar in bepaalde situaties moet je ook durven te zeggen: sorry, maar hier is een warmtepomp géén goed idee. De media hebben de warmtepomp al verkocht voor ons, maar in een woning die amper geïsoleerd is heeft die natuurlijk weinig zin. Zeker omdat ik de energieprijzen de komende jaren ook nog zie stijgen." 

Wat brengt de toekomst?

"Ik denk dat warmtepompen een belangrijke rol zullen blijven spelen en dat we meer en meer richting monoblocksystemen op propaan zullen gaan. Sowieso zullen gasketels ook nog jaren blijven bestaan. Stookolie lijkt me einde verhaal, maar je kan niet zomaar zeggen: oké, nu gaan we overal een warmtepomp installeren. In nieuwbouw en zeer grondige renovaties is het logisch, maar in andere gevallen is de bestaande ketel behouden vaak de beste optie."

"Het financiële aspect blijft voor de meeste mensen primeren. Niet iedereen heeft de middelen om bijvoorbeeld plots zijn vloer uit te breken om vloerverwarming te leggen. En hogetemperatuurwarmtepompen, die met bestaande radiatoren werken, weiger ik te verkopen, want het verbruik ligt véél te hoog."

"Het financiële aspect blijft voor de meeste mensen primeren. Niet iedereen heeft de middelen om bijvoorbeeld plots zijn vloer uit te breken om vloerverwarming te leggen"

"Klanten kunnen immers steeds meer hun eigen verbruik in de gaten houden met apps op hun smartphone. In die zin zijn ze er wel bewuster mee bezig dan vroeger."

Het effect van premies

Overheidspremies hebben een grote impact op de verkoop van al die gebouwtechnieken. Maar ze beïnvloeden ook onrechtstreeks de kwaliteit van de installaties, vindt Alexandre. "Sinds de premie voor pv-panelen is weggevallen, krijgen we nog maar weinig aanvragen. Maar wat ik vooral merk, is dat er daardoor nieuwe bedrijven op de markt komen die zonne-installaties plaatsen, maar er eigenlijk geen kaas van gegeten hebben – de zogenaamde cowboys."

"Ik ben al een paar keer op een dak moeten kruipen om zo’n installatie ‘recht te zetten’. Er gebeuren gewoon te veel fouten, en dat is negatief voor de hele sector. Gelukkig is er wel nog steeds een verplichte keuring op pv-installaties." 

Consument moet zich goed informeren

Het is volgens Bulbs & Bubbles dan ook zaak voor de consument om zich goed te informeren. "Niet met de eerste de beste partij in zee gaan, eens rondhoren bij mensen die recent met een installateur hebben samengewerkt … Ik denk dat dat heel belangrijk is. Als je een paar offertes hebt en één ervan is veel goedkoper dan de rest, dan moet er al een alarmbel afgaan." 

"De prijs is uiteraard belangrijk, maar het zegt niet alles. Als wij worden vergeleken met conculega’s die zowat dezelfde waarden en normen hanteren als ons, dan ligt onze prijs altijd wat in het midden."

"Vroeger had ik soms stress om zonder werk te vallen, maar eerlijk: er is altijd werk in onze sector. En door onze tevreden klanten krijgen we ook steeds nieuwe opdrachten. Dat maakt het heel leuk."

Administratie

Goede communicatie hangt voor Bulbs & Bubbles ook samen met goede administratie. "Dat is vooral de winkel van mijn broer Mathieu", zegt Alexandre. "We proberen sterk in te zetten op digitalisering. Zo gebruiken we bijvoorbeeld tablets om alles te registreren en om onze plannen mee te nemen naar de werf. Dan kunnen er alvast geen papieren verloren gaan, en kunnen we ook alles meteen doorsturen naar elkaar." 

"En ook facturatie proberen we altijd goed op te volgen. Zodra een project is voltooid, wordt de factuur dezelfde dag nog verzonden. We horen soms van concurrenten dat ze dat ongebruikelijk vinden, maar ik vind dat niet. We hebben werk verricht en dat moet betaald worden. Waarom zou je dat dan uitstellen?"

"We vragen altijd een voorschot aan onze klanten, maar dat wordt direct gebruikt voor het materiaal dat we nodig hebben. We leggen dat ook zo uit. En doordat we onze leveranciers ook direct kunnen betalen, gaat de installatie veel vlotter en lopen we geen vertragingen op."

"Er zijn altijd wel dingen die misgaan – we blijven mensen –, maar ook daar proberen we zo goed mogelijk op in te spelen door duidelijk te communiceren, intern en extern. Ik denk dat dat voor ons het allerbelangrijkste is", besluit Alexandre.