Le règlement par paiement sans contact se passe souvent mal

1 commerçant sur 5 voit son paiement échouer à cause d'un code PIN oublié

Les paiements sans contact sont pratiques et rapides, mais le règlement se passe souvent mal dès qu'un code PIN est requis. Un échantillon représentatif des membres d'UNIZO disposant d'un terminal de paiement indique qu'au moins un commerce sur cinq a déjà dû faire face à des clients qui partaient sans entrer leur code PIN, et donc sans payer. Dix pour cent affirment que cela s'est même produit plusieurs fois. À une époque où plus des deux tiers des paiements au détail sont effectués sans contact, ce n'est pas une mince affaire.

Inaudible

Aujourd'hui, la technologie est simple : lors d'un paiement sans contact normal, on entend trois bips. Si un code PIN doit tout de même être saisi pour des raisons de sécurité (parce que le montant est supérieur à 50 euros ou après un cumul de 100 à 150 euros de paiements sans contact consécutifs, selon la banque), vous entendez un seul bip et le paiement n'est pas effectué. En réalité, dans un magasin très fréquenté, cette distinction est souvent inaudible. Résultat ? Le client passe à autre chose, le commerçant se retrouve sans paiement et n'a pas le temps de ralentir toute la file d'attente.

"C'est ainsi que les choses se passent régulièrement chez au moins un commerçant sur cinq. D'après nos estimations, il y en a beaucoup plus, mais beaucoup ne le savent pas parce que c'est tellement banal. Il en va de même pour le payeur, et c'est pourquoi nous ne nous attendons généralement pas non plus à une intention malveillante de la part des non-payeurs", a déclaré Lieven Cloots, fiscaliste au service d'études d'UNIZO.

Délai d'attente automatique

UNIZO souhaite que l'expérience utilisateur soit plus sûre et plus claire, pour les clients et les commerçants, et demande donc une intervention rapide de la part des banques, des prestataires de services de paiement et des fournisseurs de terminaux. Nous préconisons un signal uniforme et sans équivoque sur tous les appareils lorsqu'un code PIN est requis, ainsi qu'un délai automatique qui annule la transaction si ce code PIN n'est pas saisi dans un délai court et fixe. De cette manière, nous nous attendons à ce que l'ambiguïté disparaisse en grande partie et à ce que le taux de non-paiement diminue à court terme.

Concrètement :
- Un signal lumineux standardisé doit apparaître sur le terminal ("PIN requis - paiement non effectué")
- un signal sonore différent et plus fort, identique partout
Une annulation automatique obligatoire, par exemple après 30 secondes sans code PIN, avec un message clair sur l'écran.

En outre, UNIZO demande que les seuils cumulatifs actuels soient harmonisés (actuellement à 100 € ou à 150 €, selon la banque) et que les messages de confirmation soient standardisés afin que le client et le commerçant aient un langage uniforme et un retour d'information similaire partout.

Une solution structurelle

"D'ici là, nous invitons les consommateurs à attendre un peu les trois bips et les commerçants à placer leur terminal de manière visible et audible et à régler le niveau sonore au maximum. Mais la solution structurelle réside dans la chaîne qui se trouve derrière la caisse. Des normes claires protègent et préservent la marge du commerçant. C'est dans l'intérêt de tous.

Source : UNIZO