En conversation avec vos clients, aujourd’hui et demain

Aujourd’hui, la relation entre un commerçant et ses clients ne se limite plus à une simple transaction achat-vente. Il est devenu essentiel de dialoguer avec les consommateurs, de les comprendre et d’adapter sa communication en fonction de leurs attentes. Les médias sociaux sont devenus monnaies courantes et en tant que commerçant, il n’est pas toujours évident de s’y forger une place et de les naviguer efficacement. Ce fut le thème d’une des conférences sur Saveurs et Métiers où des experts ont partagé deux approches complémentaires : une approche basée sur le contenu et les comportements générationnels, et une approche axée sur la data pour optimiser la communication et la conversion.

Comprendre les générations et adapter votre contenu

Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus volatils, exigeants et connectés. Du coup, les saisir est un challenge. Une vision consiste à comprendre à quelle génération ils appartiennent et comment ils interagissent avec les marques.

• Les Baby-Boomers (1946-1964) : ils sont attachés aux médias traditionnels, fidèles aux marques et moins adeptes du digital.
• La Génération X (1965-1980) : la génération à la croisée des mondes analogique et numérique. Elle a connu le monde avant le digital, mais a su s’adapter en adoptant l’internet, les smartphones, etc, tout en gardant sa dualité analogue digitale. Ce type de consommateur reste fidèle aux marques mais est également exigeant sur la qualité et le service.
• Les Millennials (1981-1996) : ce sont des digital natives, adeptes des expériences et de la personnalisation
• La Génération Z (1997-2012) : ces consommateurs sont très influencés par les réseaux sociaux, engagés et attachés aux marques qui défendent des valeurs.
• La Génération Alpha (2013-aujourd’hui) est ultra-connectée dès le plus jeune âge, encore influencée par les parents et l’intelligence artificielle aura une grande part dans son quotidien.

Concrètement donc pour être en conversation avec vos clients via les réseaux sociaux, vous devez en fonction de votre cible adapter votre message en fonction de ces différences. Cela vous permettra d’instaurer une communication plus fluide et efficace.

Ensuite, ayant déterminé votre cible de client, il vous faut planifier un calendrier de contenu. Votre inspiration de doit pas se limiter à la promotion de vos produits ou de votre affaire. Cependant, tentez de suivre la cadence des journées bien connues du calendrier telles que par exemple :

• Les Fêtes connues (Saint Valentin, Fête des Mères…),
• Les journées internationales (Journée internationale de la frite, Journée internationale de la bière…)
• Les journées de votre communauté locale : kermesse, fête de quartiers…

Également, tâchez de suivre la règle des trois tiers : équilibrer votre contenu entre la promotion, les conseils et les interactions avec votre communauté. Prenons quelques exemples:

• Promotion : mise en avant de vos produits, annoncez une promotion ou une nouveauté…
• Les conseils : il s’agit de prodiguer des conseils à votre cible tel que par exemple comment conserver au mieux vos aliments, comment nettoyer les chaussures achetées dans votre magasin, …
• Les interactions avec votre communauté : postez à propos de la participation à un événement sportif dans votre région, ou une célébration locale dans votre commune…

L’approche axée sur la data : optimiser son ciblage et sa communication

Au-delà du message et de la compréhension des attentes générationnelles, il est primordial de s’appuyer sur la data. Autrement dit, lorsque la première approche vous aide à communiquer le « quoi », la seconde se penche sur le « où et comment atteindre » votre cible.

Il est essentiel d’évaluer si vos followers sont réellement des clients potentiels et d’adapter vos messages en conséquence. Grâce à une analyse de vos données clients (via entre autres vos bases de données, vos cartes de fidélités…) vous pourrez déterminer quels canaux sont les plus pertinents pour atteindre vos clients actuels, ainsi que les intentionnistes (les consommateurs potentiels intéressés par votre marché mais qui ne sont pas encore convertis).

L’approche data-driven repose sur plusieurs étapes :

• Collecter et analyser les données pour identifier précisément ses cibles.
• Créer des audiences pertinentes en s’appuyant sur les bonnes sources de données (CRM, réseaux sociaux, bases de données externes…).
• Diffuser des messages adaptés aux bons médias : TV, digital, réseaux sociaux…
• Mesurer et ajuster en fonction des résultats pour optimiser en continu.

En conclusion, l’avenir du commerce repose sur une combinaison de ces deux approches. D’un côté, une communication adaptée aux attentes des différentes générations permet de créer une relation de confiance avec ses clients. De l’autre, l’exploitation des données permet d’optimiser le ciblage et la conversion. Pour un commerçant, bien échanger avec ses clients ne relève plus seulement de l’intuition, mais d’une stratégie réfléchie, personnalisée et indispensable.