Trois générations d'un service de qualité

En visite chez Verfaillie - Bauwens

S'appuyant sur ses trois piliers fondamentaux - conseils personnalisés, installation professionnelle et excellent service de réparation - Verfaillie - Bauwens est bien plus qu'un simple magasin d'électricité. Depuis 1968, l'entreprise familiale - qui compte encore trois générations - assiste ses clients dans les magasins de Waardamme et de Knokke. "Nous ne participons pas à la guerre des prix, nous faisons la différence avec un service de qualité", déclare Frédéric Vander Stichele, le plus jeune membre de l'entreprise.

L'histoire des origines

Un projet porté à deux

C'est dans une maison louée dans la Kortrijksestraat à Waardamme que Roland Verfaillie (83 ans) a fait ses premiers pas dans la vente de matériel électrique en 1968. En 2024, nous le retrouvons bien installé au bar aménagé dans son magasin d'électricité de 1.500 m² situé à 300 m de là où tout a commencé. Le fondateur de Verfaillie-Bauwens nous ramène à ses premières années: "J'avais obtenu mon diplôme d'ingénieur et j'étais responsable de la maintenance dans une usine locale. Ma femme Nera (Bauwens) était dans l'enseignement. Comme j'étais plutôt doué pour la technique, j'ai rapidement reçu de nombreuses demandes de réparation d'appareils électriques - principalement des téléviseurs - ici et là. Ces demandes devenant de plus en plus nombreuses, le passage à temps plein m'a séduit. J'étais également impliqué professionnellement dans les achats auprès des grossistes, et je connaissais donc bien le milieu. Grâce à ces compétences et à ces connaissances, j'ai commencé à vendre et à réparer à domicile à temps plein. Cela s'est bien passé, notamment grâce à l'aide de ma femme en dehors de ses heures d'enseignement. Du personnel nous a bientôt rejoints et nous avons construit un magasin à quelques centaines de mètres sur la route: 500 m². Entre-temps, Nera a également fait le pas pour travailler à temps plein dans l'entreprise. Ensemble, nous avons développé l'entreprise."

La deuxième génération rejoint l'entreprise

Roland et Nera ont eu trois filles, et l'étincelle de la vente de matériel électrique ne s'est pas tout de suite propagée. "C'est compréhensible", pense Roland. "Nous n'avons pas de vacances, nous sommes ouverts le week-end, ce n'est pas toujours évident. Et tout le monde ne s'intéresse pas forcément à l'électricité."

Mais lorsque la fille aînée Ilse a rencontré son futur mari Dominique Vander Stichele, l'intérêt et le dynamisme de Dominique ont été contagieux. Le couple a repris l'entreprise, qui comptait alors 10 employés, et l'a développée. Le magasin est passé de 500 m² à 1.500 m² et une deuxième succursale a été ouverte à Knokke. Le personnel, qui contribue largement au succès actuel, passe lui aussi de 10 à 35 personnes, et Ilse et Dominique peuvent continuer à compter sur l'aide des fondateurs.

La troisième génération se réinvente

Frédéric, le fils de Dominique et Ilse, a rejoint l'entreprise en 2013 et l'a d'abord fait dans le cadre de son mémoire: "Je suivais une formation d'ingénieur commercial et j'ai rapidement choisi l'entreprise familiale comme sujet de mon étude de cas." Avec le titre "Comment le détaillant traditionnel doit-il s'adapter au monde numérique", j'ai pu effectuer un travail très utile. C'était utile à la fois pour mes études et pour l'entreprise, car la théorie pouvait être mise en pratique immédiatement. Après ma thèse, j'ai cherché brièvement à acquérir une expérience supplémentaire ailleurs, mais j'ai ensuite rejoint l'entreprise familiale à temps plein."

Un service de haut niveau

Frédéric Vander Stichele a également une vision très claire de l'entreprise familiale.

"Nous ne participons pas à la guerre des prix", affirme-t-il. "Bien sûr, nous veillons à ce que nos prix soient justes, mais la grande différence réside dans l'excellence de notre service. Je compare souvent notre entreprise à une fromagerie ou à une autre épicerie fine... Bien sûr, on peut s'en tirer à bon compte en se rendant dans une grande surface ou en achetant en ligne, mais les conseils et les informations d'un expert chevronné constituent une véritable valeur ajoutée. C'est également le cas lorsque des travaux d'entretien ou de réparation sont nécessaires. C'est là que notre service de pointe fait toute la différence."

"Notre concept repose sur trois piliers importants: des conseils personnalisés, une installation professionnelle et un excellent service de réparation. Nous fournissons à nos clients les produits adaptés à leur situation, installés dans les moindres détails. Si un appareil tombe en panne après un certain temps, notre service technique interne assure des réparations rapides ainsi que l'entretien."

Marques et réparations

"Nous sélectionnons également nos marques en fonction de leur facilité d'entretien", explique Frédéric. "La qualité est le critère de base, mais nous devons aussi être en mesure d'apporter la valeur ajoutée nécessaire en pouvant effectuer l'entretien ou la réparation de l'appareil. Les marques de notre assortiment adhèrent d'ailleurs pleinement à cette philosophie. Nous offrons un service à la clientèle supplémentaire qu'elles n'offrent pas (ou ne peuvent pas offrir). Ce n'est pas pour rien que nous sommes la première entreprise en Europe à se porter garante de la vente de Nespresso Professional."

Groupes cibles et partenaires

Non seulement les marques s'alignent sur le concept de Verfaillie-Bauwens, mais leurs partenaires sont également impliqués. "Nous avons trois marchés de vente: les particuliers, les PME et les projets de construction/rénovation. Ainsi, tant les particuliers que les petites et moyennes entreprises peuvent s'adresser à nous. Nous pouvons apporter une aide précieuse à ces PME en leur proposant une gamme de solutions professionnelles telles que la conférence numérique, les systèmes de sonorisation, le matériel de blanchisserie, etc. Dans le secteur de la construction et de la rénovation, nous avons plusieurs partenaires privilégiés avec lesquels nous partageons la même philosophie. Dans l'ensemble des projets, nous fournissons ainsi de gros appareils électroniques ménagers tels que des appareils de cuisine, ainsi que des systèmes Wi-Fi, d'image et de son. Nous proposons également un certain nombre d'appareils très spécialisés. Il y a par exemple les haut-parleurs 'invisibles' à encastrer, les réfrigérateurs adaptés pour une utilisation en extérieur et les très grandes machines à laver."

Un grand magasin et un point de vente satellite

Quand on rentre dans le magasin d'électricité de la Kortrijksestraat, on découvre un espace de vente spacieux, meublé de manière élégante et bien éclairé, mais qui reste accueillant grâce au plafond suspendu.

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"Le magasin de Waardamme se trouve encore en partie à l'endroit où mon grand-père a construit", explique Frédéric. "Mais la surface commerciale s'est progressivement agrandie au fur et à mesure de la croissance de l'activité de vente d'électros. Entre-temps, on a acheté le terrain attenant pour s'agrandir et le magasin est quatre fois plus grand qu'à l'époque."

"En 2023, le magasin a également fait l'objet d'une mise à jour très complète, les catégories et les marques étant présentées de manière plus dynamique et pratique sur les 1.500 m² disponibles. L'attention portée à l'expérience du client est importante: les machines à repasser sont prêtes, il y a un home cinéma, une salle de réunion où nos solutions numériques sont démontrées... Notre bar confortable, qui offre à nos clients un agréable moment de détente pendant leurs achats lors d'événements spéciaux, est également un atout supplémentaire."

Verfaillie-Bauwens se trouve à la fois dans la Kortrijksestraat à Waardamme et dans la Lippenslaan à Knokke.

"Le magasin de Knokke est un point de vente plus petit, où nous pouvons encore offrir aux gens un assortiment limité sur 200 m². L'emplacement est bien sûr excellent et convient également aux marques haut de gamme que nous proposons dans le magasin. Bien entendu, si un article n'est pas disponible sur place, les clients peuvent également commander ou se rendre au magasin de Waardamme. Après la rénovation complète du magasin principal, la refonte du magasin de Knokke figure sur la liste des choses à faire. Il doit avoir le même look & feel que son grand frère de Waardamme."

Ressources humaines

Aujourd'hui, l'équipe de Verfaillie-Bauwens compte près de 40 employés, dont la fondatrice Nera Bauwens et le fondateur Roland Verfaillie. "Ce n'est pas seulement parce que trois générations sont encore présentes dans l'entreprise que nous avons une atmosphère familiale", s'amuse Frédéric. "Notre philosophie consiste à prendre le plus grand soin possible de nos clients et de nos collaborateurs. Une bonne rémunération est un facteur, mais on peut aussi faire beaucoup d'autres petites choses. Auparavant, nous avions notre propre chef cuisinier, qui offrait toujours le déjeuner. Actuellement, elle continue de cuisiner une fois par mois pour les employés présents afin que nous puissions manger ensemble. Cela permet de renforcer les liens et de réduire la rotation du personnel. Il y a pas mal d'employés qui ont beaucoup d'ancienneté, de 15 à 30 ans. Bien sûr, l'image de notre entreprise et de notre magasin contribue également à l'attractivité."

"L'image de notre entreprise et de notre magasin contribue à l'attrait de l'entreprise"

Vision d'avenir

Autant sa vision de l'entreprise familiale est claire, autant celle du secteur électrique l'est également: "Je pense que nous assisterons de plus en plus à une dichotomie dans le secteur entre ceux qui veulent être les moins chers et ceux qui veulent offrir le meilleur service. Comme je l'ai dit, nous choisissons résolument la seconde option, car c'est ce qui fait notre force depuis le début. Mon grand-père avait l'habitude, lorsqu'il réparait des téléviseurs, d'emporter un poste de rechange pour que les clients puissent continuer à regarder en attendant. Aujourd'hui, nous allons encore plus loin dans l'attention que nous portons à nos clients."

Frédéric constate également une consolidation du marché. "Les petites entreprises disparaissent de plus en plus. Je pense qu'il sera difficile à l'avenir pour les magasins indépendants qui ne sont pas assez grands ou spécialisés. Il est donc important de continuer à investir judicieusement. Heureusement pour moi, mes parents et mes grands-parents l'ont toujours fait, avec l'esprit d'entreprise qu'on leur connaît. J'espère poursuivre cette tradition avec succès."