La numérisation au service de la réparation automobile
Transformer la prise en charge en une expérience client
Depuis ses débuts en 2019, la carrosserie ASD Car a su évoluer, avec l’aide de son partenaire BASF Coatings Services, vers une entreprise de carrosserie à la pointe de la technique, qui a pour ambition ultime de garantir à chaque client une expérience positive et la certitude de retrouver son véhicule dans son état d’origine, avant sinistre.
C’est en 2019 qu’Anne-Sophie Depotter, bien connue dans la région en tant que concessionnaire BMW & BMW Motorrad, reprend la carrosserie ASD Car à Ghislenghien. Déjà positionnée sur le segment multimarque, la carrosserie bénéficie dès lors d’une nouvelle dynamique impulsée par Anne-Sophie, qui met un point d’honneur à en renforcer le professionnalisme. Cela passe par l’intégration de technologies de pointe, le développement de formations internes et externes, ainsi que par l’acquisition d’un outillage spécifique et innovant. Avec l’aide de son fournisseur-partenaire, BASF Coating Services, elle vise, ni plus ni moins, l’excellence dans la relation clientèle et l’optimisation maximale de ses processus internes, et donc de sa rentabilité.
S’informer pour bien comprendre le métier
Comme le précise Anne-Sophie Depotter: "Exploiter une carrosserie toutes marques est bien différent de la gestion d’une concession monomarque. Cela demande énormément de travail. Il faut se former en continu aux technologies spécifiques de chaque constructeur, adapter les méthodes, investir dans un outillage toujours plus performant… C’est un engagement important, à la fois humain, technique et financier."
C’est pourquoi Anne-Sophie Depotter a, dès le début, veillé à connaître les tenants et aboutissants de son nouveau métier. Elle a ainsi passé une journée à Bornem, chez BASF Coating Services, pour se familiariser avec les activités de peinture.
Professionnaliser le service à l’ère digitale
Bien évidemment, il ne suffit pas de mettre en place un matériel ultraperformant et de planifier des formations à intervalles réguliers pour pérenniser les activités d’une carrosserie moderne. Christophe Roch, Business Consultant chez BASF Coating Services: "Par exemple, Anne-Sophie a suivi notre formation Body Shop Manager, qui vise à donner au gérant d’une carrosserie tous les outils et toutes les clés pour devenir un manager de haut vol et aboutir, au terme d’un an de formation, à un projet d’entreprise viable à long terme."
Mais le partenariat va bien plus loin que cela. "Nous mettons à disposition des ateliers de peinture le logiciel Refinity™. Développé par BASF, celui-ci offre des outils numériques qui permettent de travailler plus rapidement, plus intelligemment et avec plus de précision. Il relie les processus quotidiens tels que le mélange des couleurs, la gestion des recettes, le suivi des stocks et l’accès aux données clients dans une seule solution intelligente", explique Christophe Roch.
Cette plateforme numérique garantit, en termes de teintes, une précision exceptionnelle en détectant les effets et même les rayures, grâce à la technologie de scanning Scanit, qui reconnaît également les numéros d’identification des véhicules (VIN) et les plaques d’immatriculation. En substance, il suffit de scanner, contretyper, mélanger et pulvériser.
Sans cesse se perfectionner
Via le module Entreprise de la plateforme numérique Refinity, la carrosserie ASD Car collecte toutes les informations utiles sur la performance de ses opérations internes, afin de préparer au mieux son développement durable.
Comme le précise Anne-Sophie Depotter: "BASF Coating Services est bien plus qu’un simple fournisseur, c’est un réel partenaire car ensemble, nous analysons la carrosserie dans son intégralité. Des formations sont, par exemple, organisées sur la cohésion d’équipe. On s’efforce aussi de conscientiser, de donner un sens au travail effectué en carrosserie, de valoriser les différentes tâches, de maximiser la motivation au sein de l’entreprise."
"BASF Coating Services est bien plus qu’un simple fournisseur, c’est un réel partenaire car ensemble, nous analysons la carrosserie dans son intégralité"
Susciter une expérience positive
Toute intervention en carrosserie fait généralement suite à un incident ou dommage, ce qui ne s’inscrit guère dans une expérience agréable pour le conducteur. Les dégâts au véhicule résultent généralement d’un accident, plus ou moins grave. Le conducteur, quant à lui, est souvent démuni face à cette situation et il s’interroge, à juste titre, sur le suivi de son dossier, les démarches à accomplir, les délais d’attente pour les réparations, et ainsi de suite.
Anne-Sophie Depotter: "Le client a besoin d’être rassuré. Nous devons rester à son écoute, bien cerner ses besoins. En fait, l’expérience client débute dès le premier appel téléphonique. À nous d’apaiser ses craintes, de l’informer correctement, d’assurer une prise en charge optimale, y compris sur le plan psychologique. Et au final, nous nous engageons à ce que le client retrouve son véhicule au plus vite dans un état impeccable, avec un minimum de tracas. Pour que sa mauvaise expérience initiale s’achève sur une note positive."
