"L'art de se distinguer dans votre magasin ou showroom"

De l'inspiration pour se démarquer en tant que détaillant

À l'heure où le secteur du commerce de détail est en constante évolution et où les détaillants sont confrontés à des défis tels que le changement de comportement des consommateurs, l'essor du commerce électronique et l'incertitude économique, le livre de Charlotte Cools intitulé 'Uitblinken met je winkel of showroom' (L'art de se distinguer dans votre magasin ou showroom), actuellement uniquement disponible en néerlandais, offre des informations précieuses et des stratégies concrètes.

Elle a écrit ce livre par passion pour inspirer et soutenir les détaillants et les propriétaires de salles d'exposition dans leur quête de distinction sur ce marché dynamique. Cools s'intéresse autant aux entreprises familiales qu'aux entrepreneurs indépendants, qui disposent souvent de ressources limitées et doivent opérer dans un paysage en évolution rapide, qu'aux grandes chaînes.

Cet ouvrage est un guide accessible qui aide les détaillants à (re)découvrir et à exprimer leur individualité. L'accent est mis sur le développement d'un 'visage unique', l'identité pour ainsi dire qui distingue un magasin ou une salle d'exposition de la concurrence. Qu'est-ce qui rend votre magasin unique et qu'est-ce qui manquerait à vos clients si votre magasin n'existait plus? Cette question constitue la base des nombreuses questions de réflexion, des exemples pratiques et des plans étape par étape contenus dans le livre, qui aident les entrepreneurs à se positionner et à se préparer à l'avenir.

Outils pratiques

Qu'est-ce qui vous a poussée à écrire votre livre 'Uitblinken met je winkel of showroom'?

Charlotte Cools: "Le secteur du commerce de détail traverse une période difficile. Le monde évolue rapidement, tout comme les besoins et les attentes des consommateurs. De nombreux détaillants ne savent pas quelle direction prendre pour rester pertinents. Ce livre est ma réponse à cette incertitude. Au cours de mes conversations avec les détaillants, en particulier les petits détaillants et les entreprises familiales, j'ai constaté qu'il existait un grand besoin d'outils pratiques. J'ai donc voulu écrire un livre qui soit à la fois accessible et pratique, sans pour autant manquer de la profondeur nécessaire pour avoir un impact réel. Cela ne signifie pas pour autant que les grandes chaînes ne reconnaîtront pas ce livre et n'en tireront pas profit. Les exemples pratiques et les études de cas que nous avons inclus sont utiles à tous les détaillants."

Dans votre livre, vous dites que les détaillants devraient se poser la question suivante: "Qu'est-ce qui manquerait au monde si votre entreprise n'existait plus? Pourquoi cette question est-elle si cruciale?

"De nombreux détaillants démarrent leur activité par passion. Mais lorsqu'ils sont confrontés à des défis tels que la concurrence et les pressions financières, ils perdent parfois le contact avec cette force motrice initiale. Ils perdent alors leur 'look unique', qui est précisément ce qui les différencie des autres magasins. Si vous ne parvenez plus à vous distinguer, il devient difficile pour les clients de trouver une raison de venir spécifiquement dans votre magasin ou votre showroom. Il ne reste alors souvent que le prix comme facteur de distinction, et c'est une voie dangereuse. En vous posant la question suivante: 'Qu'est-ce qui manquerait au monde si mon entreprise n'existait plus?', vous vous obligez à revenir à l'essence même de ce qui rend votre entreprise unique."

Une nouvelle façon d'acheter

Pouvez-vous donner un exemple concret d'un magasin qui a développé un "look unique" fort?

"Absolument! Coolblue est un excellent exemple. Leur slogan 'Tout pour un sourire' dit exactement ce qu'ils veulent atteindre. Il ne s'agit pas seulement de produits, mais de toute l'expérience qu'ils offrent. Ils ont un lien émotionnel fort avec leurs clients. Un autre exemple est le magasin de jouets pour enfants ToyChamp, dont l'objectif est de réaliser les rêves des enfants. Cela va bien au-delà de la vente de jouets. Il crée une atmosphère magique dans le magasin, avec des chasses au trésor, des rencontres avec des super-héros et d'autres activités interactives. Le magasin devient ainsi une destination à part entière."

Pourquoi l'expérience est-elle si importante pour les magasins physiques à une époque où les achats en ligne dominent?

"L'expérience est la clé pour attirer les gens dans votre magasin physique et les y garder. Aujourd'hui, de nombreux consommateurs achètent des produits en ligne parce que c'est facile. Mais ce qu'ils n'ont pas en ligne, c'est l'expérience personnelle et la possibilité d'établir un véritable lien avec une marque ou un magasin. Lors de la pandémie de grippe aviaire, nous avons tous constaté l'importance de l'interaction physique pour les gens. Le shopping est une activité sociale pour de nombreuses personnes. Un magasin peut être bien plus qu'un endroit où l'on achète des choses. Il peut s'agir d'un lieu où des souvenirs se créent et où les clients se sentent liés. Si vous offrez une expérience forte, vous créez non seulement de la valeur ajoutée, mais aussi de la fidélité."

Vous dites que l'expérience est essentielle, mais quelles sont les principales erreurs que vous constatez dans ce domaine?

"L'une des principales erreurs que je constate est que de nombreux détaillants pensent que l'expérience se résume à de gros investissements accrocheurs, tels que des écrans et des technologies interactives. Bien sûr, ces éléments peuvent jouer un rôle, mais l'expérience commence en fait par les éléments de base. Si les éléments de base de votre magasin ne sont pas en ordre, comme des étagères bien garnies et un personnel aimable, il ne sert à rien d'investir dans ces extras. Les clients s'attendent à ce que l'essentiel soit en ordre. Si votre magasin est en désordre, les clients seront frustrés et toute tentative de créer une expérience sera compromise. Commencez donc par les éléments de base et développez-les petit à petit."

Outre le "look unique" et l'expérience, vous soulignez également dans votre livre l'importance d'une communication cohérente. Qu'entendez-vous par là?

"De nombreux détaillants disposent de différents canaux de communication: un site web, des réseaux sociaux, éventuellement une lettre d'information, des publicités imprimées et, bien sûr, le magasin lui-même. Le problème est que cette communication est souvent très fragmentée. Sur le site web, ils racontent une histoire, mais dans le magasin, cette histoire n'est pas reflétée. Les consommateurs veulent de la cohérence; ils veulent que l'histoire qu'ils lisent en ligne se poursuive dans le magasin physique. Si vous communiquez de manière cohérente, que ce soit sur les médias sociaux, sur votre site web, par les canaux traditionnels ou en magasin, vous créez un climat de confiance avec vos clients. Ils savent ce que vous représentez et cela les aide à créer un lien avec votre marque. Une histoire forte et cohérente vous permet de rester en tête de liste des préoccupations des clients."

Plus qu'une simple convivialité

L'hospitalité est également un thème clé de votre livre. Pour vous, quelle est la différence entre l'hospitalité et la convivialité?

"L'amabilité envers le client signifie être poli, servir les clients de manière amicale. Mais l'hospitalité va plus loin. L'hospitalité, c'est l'attention sincère et personnelle. Il s'agit de créer un environnement où les clients se sentent les bienvenus, comme s'ils étaient des invités chez vous. Il ne s'agit pas seulement d'aider le client à obtenir ce dont il a besoin, mais de lui faire sentir que vous êtes heureux qu'il soit là. À l'heure où beaucoup de choses sont numérisées, l'hospitalité est un élément que vous pouvez vraiment utiliser pour vous différencier. Les entreprises qui adoptent l'hospitalité feront la différence à l'avenir."

Quels sont, selon vous, les facteurs les plus importants pour continuer à exceller en tant que détaillant?

"Tout d'abord, il faut constamment se remettre en question. Le monde de la vente au détail évolue rapidement et il est dangereux de se reposer sur ses lauriers, même si votre entreprise se porte bien. Il peut toujours y avoir de nouveaux acteurs perturbateurs qui entrent sur le marché et qui mettent en péril votre position concurrentielle. C'est pourquoi vous devez toujours être vigilant et désireux de vous améliorer. Deuxièmement, continuez à investir dans vos employés. Ils sont le visage de votre entreprise et ceux qui transmettent l'histoire de votre magasin aux clients. Assurez-vous qu'ils comprennent bien les valeurs et la mission de votre magasin et qu'ils sont capables de les mettre en œuvre."

TONC, partenaire des détaillants
Charlotte Cools est fondatrice et directrice de TONC. Elle s'est spécialisée dans le marketing, la communication et la vente au cours des 25 dernières années. En outre, Charlotte est formatrice en hôtellerie, conférencière et auteure. TONC, en tant que partenaire des détaillants et des propriétaires de showroom, se compose d'une équipe d'experts qui, forts de leurs années d'expérience, offrent des conseils et un soutien précieux pour renforcer les concepts de magasins.