Comment garder son sang-froid lors d'une catastrophe?

Ces 6 étapes vous indiqueront le chemin

Lors d'une catastrophe, le chaos est inévitable, mais en gardant votre calme, vous pouvez minimiser les dégâts. Dans un premier temps, vous voulez prendre le contrôle opérationnel de la catastrophe, en collaboration avec les services d'urgence. Ensuite, vous voulez créer une perspective d'avenir: reprendre les activités commerciales, recevoir une indemnisation adéquate et regagner la confiance des parties prenantes. Comment mener tout cela à bien sans perdre les pédales? Ces six étapes vous indiqueront le chemin.

le calme dans le chaos opérationnel

Une catastrophe peut survenir en quelques secondes à peine. Lorsqu'un incendie, une explosion, une inondation ou un tremblement de terre se produit, tout l'art consiste à agir rapidement. D'une part pour assurer la sécurité des employés, d'autre part pour limiter les dommages aux infrastructures de l'entreprise. Comment assurer une réponse rapide?

Étape 1: Détecter la catastrophe et évacuer le bâtiment

Assurez-vous que vous avez mis en place les systèmes nécessaires pour détecter certaines catastrophes. Nous ne parlons pas seulement de détecteurs de fumée et de systèmes d'alarme, mais aussi de personnel formé qui sait quoi faire. La planification d'exercices d'évacuation occasionnels permet de garder tout le monde sur le qui-vive. Ceci est crucial si vous avez souvent de nouveaux employés ou du personnel intérimaire. L'itinéraire d'évacuation est-il clairement indiqué? Veillez à ce que cette voie d'évacuation reste accessible à tout moment pendant le travail.

Les collaborateurs de la réception et des RH savent-ils qu'ils doivent apporter la liste des visiteurs présents (le registre de présence) et la liste des collaborateurs et des contractants présents? Cela permettra aux services d'urgence de faire une évaluation précise des travaux de sauvetage. De cette façon, vous évitez que des personnes risquent inutilement leur vie parce que vous ne savez pas qui est encore dans le bâtiment.

Étape 2: Prévenir les services d'urgence et l'équipe de crise

Appelez les services d'urgence dès que possible. Où sont accrochés les téléphones ou y a-t-il suffisamment de personnes possédant un téléphone portable dans la production? Chacun sait-il qui appeler et quoi signaler? Indiquez toujours clairement ce qui s'est passé, le lieu de la catastrophe (veillez à répéter l'adresse) et s'il y a des blessés. Cela permet aux services d'urgence d'évaluer correctement le niveau de la catastrophe et d'envoyer les équipes nécessaires sur les lieux.

L'étape suivante consiste à réunir l'équipe de crise. Les membres de l'équipe de crise doivent être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Combien de temps faut-il pour que tout le monde arrive sur les lieux? Testez ceci au préalable par un exercice de simulation. Certaines personnes sont-elles injoignables? Appelez immédiatement leurs renforts. Où vous retrouvez-vous? Si un périmètre est établi ou si le bâtiment est inaccessible pendant un certain temps, vous devez vous rendre dans une salle de crise externe. Dans un scénario idéal, elle est proche et immédiatement disponible.

Un exercice de crise en coopération avec les pompiers permet à la fois de gagner du temps et de limiter les dégâts

Étape 3: Collaborer avec les services d'urgence

Mettez un expert interne à la disposition des services d'urgence. Idéalement, celui-ci aura une excellente connaissance du plan d'urgence. Rencontrez le bourgmestre et le commandant des pompiers pendant les périodes calmes. Prenez le temps d'échanger des informations cruciales: informations sur le bâtiment (système de ventilation, compartimentage anti-incendie), toutes les entrées, le protocole d'évacuation et les risques avec lesquels votre entreprise travaille (produits chimiques ou dangereux). Ne partez pas simplement du principe que les pompiers ont tous les plans en leur possession.

Un exercice de crise en coopération avec les pompiers permet à la fois de gagner du temps et de limiter les dégâts. L'objectif de l'exercice est double: d'une part, vous testez la réponse d'urgence (plan d'évacuation et de catastrophe, connaissances de l'expert interne), et d'autre part, vous testez l'équipe de crise (les actions, la communication aux parties prenantes, la continuité des activités). Bonus supplémentaire: vous créez une culture de préparation aux catastrophes au sein de votre entreprise.

Perspectives d'avenir pour votre entreprise

Étape 4: reprise des activités

Avec un plan de continuité des activités à portée de main, vous pouvez prendre des mesures immédiates pour limiter les dégâts. Cela donne un point d'appui à un moment critique. Les inondations de l'été 2021 à Chaudfontaine et à La Chocolaterie Galler ont constitué un défi majeur. Les entreprises ne pouvaient pas simplement reprendre leurs activités. Leur stock variait de plusieurs semaines à plusieurs mois. Non seulement l'usine mais aussi de nombreux employés ont été touchés à titre privé. La communauté locale et les volontaires ont travaillé bec et ongles pour nettoyer les usines. Leur résilience s'est avérée énorme.

Des solutions créatives ont également été recherchées pour éviter de devoir mettre le personnel en chômage technique. Plusieurs initiatives ont été prises pour soutenir également les employés qui ont été touchés à titre privé. Le plan de continuité des activités est un point lumineux dans l'obscurité sur lequel vous pouvez vous appuyer lorsque vous êtes dans une impasse opérationnelle. Le plan doit donc être élaboré à l'avance par quelques personnes clés et contenir un plan d'action pour toutes les catastrophes possibles.

Étape 5: Demander une indemnisation appropriée à votre courtier

Si une catastrophe survient, vous devez faire face à de nombreuses questions. Les clients posent des questions sur les approvisionnements, les fournisseurs veulent savoir si vous pouvez honorer le contrat d'achat, les entreprises voisines peuvent déposer une réclamation, le responsable de la production veut connaître le délai de livraison des machines détruites ... Transmettez toutes ces questions à votre courtier. Il déterminera avec vous un montant correct pour les dommages.

En outre, en tant qu'intermédiaire neutre, il négociera avec l'assureur. Pour vous remettre de la catastrophe, vous avez besoin de l'argent de l'assurance. Une notification rapide et une évaluation correcte des dommages sont ici cruciales. Ne déblayez pas non plus les dommages trop rapidement, mais faites-les évaluer par le courtier et son propre expert.

La préparation d'un plan de continuité des activités est indispensable pour reprendre les opérations le plus rapidement possible

Étape 6: regagner la confiance des parties prenantes

Communiquez avec toutes les parties prenantes dès le début. Préparez des modèles en cas de catastrophe. Communiquez d'abord en interne de manière claire, en toute confiance et sans détour. D'une part, donnez de bonnes instructions: quand les activités commerciales reprendront-elles, les employés se rabattront-ils sur le chômage technique, qui peuvent-ils contacter en cas de questions, etc.

D'autre part, une catastrophe peut provoquer un choc émotionnel. Faites preuve d'empathie s'il y a des victimes ou si l'usine a été gravement endommagée, et faites appel à un conseiller confidentiel ou à une aide aux victimes si nécessaire. Enfin, il est important de communiquer en externe auprès de la presse, des clients, des fournisseurs, des riverains et des actionnaires, entre autres, selon le principe "We know, we care, we do & we will be back later".

Conclusion

En bref, la prévention est cruciale pour la gestion des catastrophes. Les bons outils de détection, des personnes formées et une coopération harmonieuse avec les services d'urgence peuvent faire toute la différence lors d'une catastrophe. La préparation d'un plan de continuité des activités est indispensable pour reprendre les opérations le plus rapidement possible. Adressez-vous à votre courtier pour lui poser vos questions afin de vous rétablir financièrement et continuez à communiquer avec toutes vos parties prenantes (internes et externes) pour regagner la confiance.

Cet article a été rédigé à la suite de l'après-midi d'étude du 6 octobre 2022, au cours duquel les intervenants suivants ont pris la parole: Dimi Vercammen, PM • Risk Crisis Change, Vanbreda, Fevia, La Chocolaterie Galler et Coca-Cola.

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