TRANSPARANTIE EN SERVICE ZORGEN VOOR KLANTENVERTROUWEN

Garage Geuens heeft geen schrik van de zoektocht naar het defect

Zaterdagopening, een transparant prijzenbeleid, openheid over de reparaties, een ophaalservice voor de klanten op het industriepark … service is voor Garage Geuens uit Overpelt geen loos begrip. Daarenboven verdiepen Yves Geuens en Jochen Reumers zich graag in de problematiek tot ze de oorzaak gevonden hebben. Al dit engagement maakt van hen ook een toonbeeld van het AutoFirst garageconcept waar ze lid van werden in 2017. CarFix maakte de trip naar Noord-Limburg en legde de ziel van Garage Geuens bloot.

ONTSTAANSGESCHIEDENIS

Van bijberoep tot garage

Het verhaal van Garage Geuens begint bij Yves Geuens die - naast zijn job in de Mercedes garage van Bree/Lommel - bij zich thuis ook aan auto's sleutelt. Hij zet dit bijberoep voort wanneer hij naar Toyota/Lexus in Zaventem trekt. Het plan om een eigen garage uit te baten begint zich echter te vormen en Geuens koopt in 2008 een cascoruimte in het Nolimpark. Na de verbouwing en de inrichting kan hij in september 2010 openen in de Waterrijtstraat in Overpelt.

Versterking

Na de opening loopt Jochen Reumers stage bij Garage Geuens. De samenwerking verloopt zo goed dat Reumers in 2012 vast in dienst treedt. Sindsdien is het team twee man sterk.

TRANSPARANTIE

Prijs en merkkeuze

“Vandaag merk je toch wel heel hard dat klanten op zoek zijn naar de voordeligste prijs", vindt Yves Geuens. “Daaraan proberen we tegemoet te komen met o.a. de keuze van onze merken: niet de duurste, maar wel steeds degelijk materiaal. Dat is met bijvoorbeeld onze Hankook banden of Romax uitlaten het geval."

Bewijzen en informeren

“Klanten evolueren en staan almaar kritischer tegenover reparaties, ook al omdat hun budget onder druk staat. Daarom zorgen wij ervoor dat ze niet voor verrassingen komen te staan; als er een onverwachts probleem opduikt, gaan wij steeds de klant telefonisch verwittigen en met hen afstemmen of de vervanging of reparatie mag gebeuren. Ook proberen wij telkens vooraf een realistische offerte op te maken. De standaardtarieven voor enkele basisingrepen afficheren wij ook duidelijk in de werkplaats. Daarnaast maken we - zeker bij grote kosten - foto's van de werken en houden we, indien mogelijk, de defecte of versleten onderdelen bij om naderhand aan de klant te laten zien. Zo bouwen we aan een vertrouwensrelatie, wat dan weer resulteert in mond-tot-mondreclame die ons al menige nieuwe klant opleverde."

Service

Service is iets wat voor Geuens vanzelfsprekend is: “Als een goede klant hier langskomt om een simpel autolampje te laten vervangen, doen wij dat met de glimlach en zonder daarvoor ook maar iets aan te rekenen. Dat is maar een kleine moeite en wordt door de klant ten zeerste geapprecieerd. Ook dit draagt weer bij tot de band tussen ons en het cliënteel."
Wat ook een grote meerwaarde bleek, was de vervangwagen die Geuens aanbiedt. “Deze lenen wij geheel gratis uit aan de klanten. Enkel de correcte kilometervergoeding voor de brandstof wordt in rekening gebracht."
Daarnaast is ook het verblijf van zomer/winterbanden in het bandenhotel van Garage Geuens kosteloos. 
Ruime openingsuren waren ook een schot in de roos. “Wij zijn op zaterdagvoormiddag ook open", vertelt Jochen Reumers. “We lossen elkaar af; wie 's woensdags vrij heeft, neemt die week dan de zaterdagshift voor zijn rekening en omgekeerd. Zo blijft de garage bijna zes van de zeven dagen geopend en kunnen wij onze klanten beter bedienen."

Locatie op industrieterrein

De locatie van Garage Geuens in het hartje van het industrieterrein Nolimpark is niet meteen een nadeel. “Veel van onze professionele klanten zijn gevestigd op het industriepark", verklapt Geuens. “Voor hen bieden we ook de service aan om tijdens de dag de auto op te halen voor het onderhoud en vervolgens ook terug te brengen. De klant kan zo zorgeloos een dagje werken, terwijl zijn wagen ondertussen op punt wordt gesteld. Voor de bestelwagens van onze naburige klanten doen we hetzelfde. Eenvoudige herstellingen of onderhoud aan grotere voertuigen zoals vrachtwagens doen wij sporadisch, maar dat is zeker niet onze kerntaak."

LID VAN AUTOFIRST

In oktober 2017 trad Garage Geuens toe tot het AutoFirst concept op voorspraak van het Lommelse Timmermans Automaterialen. “Het is moeilijk om het als onafhankelijke garagist te rooien", vindt Geuens. “Het is mogelijk, maar wordt alsmaar moeilijker. Ik ben blij met de support die wij nu van AutoFirst krijgen."

Technische ondersteuning

De voornaamste reden voor Garage Geuens om toe te treden tot het concept was de technische bijstand. “Wij kunnen via AutoFirst allerlei opleidingen en bijscholingen volgen. Tot drie dagen training per jaar zijn sowieso inbegrepen in het lidgeld. Bovendien hebben wij ook toegang tot een technische hotline die ons voorthelpt wanneer de diagnose eens moeizamer verloopt."

Marketingmaterialen

Bijkomend voordeel van AutoFirst is dat het voor een uniforme 'look-and-feel' wil zorgen bij zijn garages. De 'feel' ligt voornamelijk in de klantvriendelijkheid en service waarvoor het concept staat. De uitstraling krijgen de garages door gepersonaliseerde banners op de gevel, bestickering op de ruiten en folders met het kwaliteitscharter bij het onthaal. 
“Daarnaast organiseert het concept ook vaak marketingacties in de lokale pers. Dan publiceren wij speciale acties zoals 'Gratis winterpakket bij groot onderhoud' of 'Gratis bus ruitenvloeistof bij klein onderhoud'."

MERKGARAGES KRIJGEN HET MOEILIJK

Gevraagd naar zijn visie op enkele sectoriële kwesties, antwoordt Geuens dat hij vooral de toekomst somber inziet voor merkgarages: “Onafhankelijke garages kunnen vandaag de dag - mits geruggensteund door een degelijk concept - dezelfde mogelijkheden bieden als merkgarages. De conceptgarages krijgen niet die torenhoge verplichte investeringen opgedrongen en moeten aldus niet proberen om die kosten te verhalen op de reparaties en onderhoudsbeurten van de klanten."
Bovendien blijkt het vaak dat onafhankelijke garagisten een zekere 'drive' hebben om echt op zoek te gaan naar de oorzaak van een defect. “Met de technische support van AutoFirst hebben we ook de mogelijkheid om heel intensief naar het euvel te zoeken", weet Geuens. “Ook diep in de diagnose deinzen wij er niet voor terug om de grondoorzaak bloot te leggen. Vaak kan het probleem op die manier goedkoper worden opgelost dan zomaar meteen hele onderdelen te vervangen … en dat is wat de klant van vandaag vraagt." 

AutoFirst is een netwerk van onafhankelijke garagisten gespecialiseerd in het onderhoud en het herstel van alle automerken. Elke aangesloten garage garandeert een snelle en uitstekende dienstverlening. De garagisten volgen jaarlijks meerdere hooggespecialiseerde opleidingen aan de Automotive Academy. Zo blijven ze op de hoogte van de laatste nieuwigheden van de automechaniek.Het garageconcept vanuit Van Heck Interpieces kiest, naast de opleidingen bij Automotive Academy, ook voor partners als Mijngrossier.be, TopMec, Toolspecial, Mijngarage.be en AutoScout24 om de aangesloten garagehouders te ondersteunen

.